«علت فوت جان‌باختگان حادثه کرمان» و رها‌شدگي نظام اداري ما
حميد شجاعي
انتشار تصويري از گواهي فوت برخي از جان‌باختگان مراسم تشييع پيکر سردار شهيد حاج قاسم سليماني در کرمان و درج علت فوت در گواهي‌ها (مرگ بر اثر واکنش‌هاي...)، موجي از واکنش منفي را برانگيخته است و کاربران شبکه‌هاي مجازي و کنشگران فضاي حقيقي به اين خطاي فاحش واکنش نشان داده و آن را نوعي توهين دانسته‌اند و عنوان کرده‌اند که اين خطا يا از روي عمد و عملي شيطنت‌آميز بوده يا به خاطر ضعف مديريت انجام شده است.
قبل از هر چيز بايد گفت که سازمان ثبت احوال کشور با سابقه‌اي بيش از يک قرن همواره خدمتگزاری صديق براي مردم بوده و با ثبت وقايع حياتي و صدور مدارک (شناسنامه و کارت ملي)، هويت و تابعيت شهروندان کشور را فعليت بخشيده و به‌عنوان سازماني خوشنام در ذهن مردم نقش بسته است؛ زيرا هويت ايراني ما مديون خدمات اين سازمان و تلاش‌هاي ارزشمند کارکنان خدوم آن است. به‌علاوه اين سازمان با تهيه و انتشار آمارهاي حياتي جمعيت کشور، نقش بي‌بديلي در سياست‌گذاري و برنامه‌ريزي‌هاي کلان کشور ايفا مي‌کند و در سال‌های اخير نيز با مطرح‌شدن دولت الکترونيک، با ايجاد و ارتقاي پايگاه داده جمعيتي کشور و اختصاص شماره ملي يکه به همه ايرانيان، زيرساخت اطلاعاتي دولت الکترونيک را فراهم كرده و تحولي بنيادين در نظام اداري کشور رقم زده است. اکنون سؤالي که مطرح مي‌شود، اين است که چرا اين سازمان با اين قدمت، پيشينه و خوش‌نامي دچار چنين خطاهاي فاحشي شده و موجب رنجش فراواني براي بسياري از هم‌وطنان شده و چنين موج منفي‌ای را به خود جلب كرده است؟ آيا اين خطا از روي عمد انجام شده يا ضعف‌هاي سيستمي باعث بروز چنين خطايي شده است؟ طبيعتا کارشناسان و صاحب‌نظران
مختلف مي‌توانند از منظرهاي متفاوتي به اين موضوع ورود کرده و دلايل خود را مطرح کنند. صاحب اين قلم نيز با توجه به شناختي که از اين سازمان دارد، تحليل خود را ارائه مي‌دهد و اميدوار است با رعايت جوانب انصاف و بي‌طرفي بتواند دلايلي قانع‌کننده ارائه دهد.
1- نظام اداري به‌مثابه سطح مياني مديريت، پرچم‌دار وجهه ملي هر کشور است؛ به‌طوري‌که کليد پيشرفت يا پسرفت هر جامعه‌اي در دستان نظام اداري و مديريت دولتي آن کشور است. «فون اشتان ماير»، انديشمند برجسته علم اقتصاد و جامعه‌شناسي و پدر مديريت دولتي در اروپا، مدعي است که «شالوده و اساس پيشرفت همه علوم مطالعه مديريت دولتي است؛ زيرا اگر دانش بشري در اين حوزه ارتقا يابد، بي‌ترديد دانش در دیگر حوزه‌ها نيز ارتقا خواهد يافت»؛ بنابراين براي آنکه مردم درباره وجود سازماني احساس ارزشمندي کنند، نه‌تنها بايد در راستاي ارزش‌هاي فرهنگي جامعه حرکت کند؛ بلکه کارکردهاي مثبت آن بايد موجب حل مشکلات عمومي شود.
2- براساس رويکردهاي نوين به دولت و حکمراني خوب، نقش افکار عمومي و قضاوت آنها راجع به وجود و کارکردهاي نظام اداري يکي از مؤلفه‌هاي تعيين‌کننده است و هر دولتي که خود را نماينده ملت مي‌داند، بايد به نقش افکار عمومي و قضاوت مردم حساس باشد و ميزان حمايت و پايبندي شهروندان را همواره جويا شود. بر‌اساس‌این شهروندان از نظام اداري کشور توقع کارآمدي و حرکت در راستای «منفعت عامه» را دارند؛ ولي وقتي ببينند که نظام اداري نه‌تنها رافع مشکلات آنها نيست؛ بلکه به دلايل مختلفي از‌جمله کرختي، ناکارآمدي و... مشکلات عادي آنها را تبديل به وضعيتي پيچيده و حل‌نشدنی مي‌کند، طبيعتا سرخورده، نا‌اميد و مأيوس مي‌شوند.
3- امروزه به‌خاطر پيچيدگي‌هاي اجتماعي و متفاوت‌بودن خواست‌ها و نظرات عمومي، هر سيستم اداري ناگزير بايد براساس اصل يادگيري سازماني، به‌صورت مشارکت همگاني بنا شود. در اين وضعيت هر سازمان اداري برای شناخت بهتر امور، بايد زمينه تصميم‌سازي کارشناسان را فراهم کرده و نظام تصميم‌گيري را براساس نظام علمي و خرد جمعي بنا كند؛ اما درصورتي‌که در نظام اداري گردش اطلاعات و موضوع شناخت، جنبه‌اي تزئيني پيدا کند و مديران خود را همه‌چيزدان بپندارند و دست به‌نوعي «يکسان‌سازي» و «يک‌دست‌سازي» بزنند، طبيعتا فرصت دريافت واقعيات اجتماعي را سد و کيفيت و کارآمدي سيستم را مختل مي‌کنند. معمولا تکيه بر گزارش‌های منابع رسمي اداري نيز به‌دليل اينکه اين افراد می‌کوشند متناسب با خوشايند مديريت عمل کنند، به اخبار و اطلاعات موافق اقبال نشان داده و اطلاعات و اخبار غيرموافق و ناخوشايند را با برچسب‌ها و انگ‌هايي مانند بي‌اطلاعي از موضوع، غرض‌ورزي، دشمني، سنگ‌اندازي و... فيلتر می‌کنند تا روند امور را موجه جلوه دهند.
به بياني در سيستمي که يادگيري سازماني وجود ندارد و جريان اطلاعات به‌صورت يک‌طرفه و از بالا به پايين ديکته مي‌شود، کارکنان اجرائي و حلقه ارتباطي با مردم که اتفاقا بيشترين نقش را در انتقال خروجي‌هاي سازمان و دريافت اطلاعات از محيط دارند، به‌دليل احساس بي‌نقشي در نظام تصميم‌گيري منفعل و در حد يک «ربات» ظاهر شده و صرفا به مجرياني «امربر» تبدیل مي‌شوند؛ بنابراين خلاقيت و نوآوري خود را در خدمت يکسان‌سازي اعمال‌شده از دست مي‌دهند و عقل خود را به تعطيلي مي‌کشانند و اگر هم چيزي به ذهنش برسد نه کانال مشخصي جهت ابراز نظر وجود دارد و نه گوش شنوايي براي شنيدن. حتي گاهی از ترس حامل خبرهاي بدبودن و عدم وفاداري به سازمان و مديريت و ترس از طرد و توبيخ، دست به «ظاهرسازي» و «انطباق» با وضع موجود مي‌زنند. به‌همين‌دلیل سيستم‌هاي يکسان‌ساز دچار اشتباهات فراوان و مکرر مي‌شوند.
4- علاوه بر ضرورت مشارکت کارکنان در نظام تصميم‌سازي و حتي تصميم‌گيري سازماني، براي آنکه مديريت دولتي بر مدار «منفعت عامه» حرکت كند و شهروندان بتوانند به‌عنوان يگانه مرجع و مالک دولت، اعمال و برنامه‌هاي نظام اداري را در راستاي منافع خود جهت‌دهي كنند، نيازمند طراحي سازوکارهاي لازم توسط حاکميت، برای اعمال نظارت مردمي است تا شهروندان به‌راحتي بتوانند خواست‌ها، انتظارات و توقعات خود را مطرح و جلوي انحرافات و خطاهاي سيستمي را بگيرند. در چنين شرايطي نقش رسانه‌ها و جامعه مدني به‌دليل اينکه خارج از مدارهاي قدرت قرار مي‌گيرند و مجبور نيستند دست به خودسانسوري و انطباق با مديران بزنند، بسيار پررنگ است و موجبات بهبود فرايند تصميم‌گيري سازماني و کارآمدي نظام اداري را فراهم مي‌کند.
5- سازمان ثبت احوال در چند سال اخير وارد فعاليتي به نام «طرح کارت هوشمند ملي» شده که به نظر مي‌رسد اين فعاليت باعث شده است تمام توش، توان و تمرکزش را به اين فعاليت (که البته ارتباطي کمي با وظايف اصلي اين سازمان دارد و به‌دليل مشکلات فني، زيرساختي، فرايندي، بهره‌برداري و حتي صدور، به نظر مي‌رسد فاقد توجيه فني- اقتصادي باشد) معطوف و از انجام فعاليت‌هاي اصلي باز مانده است. همچنين اين سازمان به‌دليل ملزم‌کردن شهروندان به ثبت‌نام اجباري کارت هوشمند ملي و ناتوانی در صدور کارت براي آنها دچار خطاي محاسباتي در تصميم‌گيري شده‌اند و به‌دليل نداشتن توان پاسخ‌گويي و قانع‌کردن شهروندان، رابطه خود را با محيط پيرامون مختل کرده‌اند و تمايل زيادي به برقراري ارتباط و دريافت اطلاعات از منابع بيروني برای ارزيابي وضعيت خود ندارد؛ بنابراين به نظر مي‌رسد علت‌العلل مشکلات و خطاهاي اين سازمان در دو عامل مديريت غيرمشارکتي و بسته (که اين مورد مبتلا به بسياري از سازمان‌هاي اداري کشور است) و پروژه کارت هوشمند ملي است که اميدواريم راه‌حلي شايسته براي آن پيدا شود تا اين سازمان خدوم و مردمي مانند گذشته بتواند مشروعيت و مقبوليت اجتماعي خود
را بازيابد و در خدمتگزاري به مردم «درخشان» ظاهر شود.
*دکتراي مديريت دولتي و کارشناس امور ثبت احوال
انتشار تصويري از گواهي فوت برخي از جان‌باختگان مراسم تشييع پيکر سردار شهيد حاج قاسم سليماني در کرمان و درج علت فوت در گواهي‌ها (مرگ بر اثر واکنش‌هاي...)، موجي از واکنش منفي را برانگيخته است و کاربران شبکه‌هاي مجازي و کنشگران فضاي حقيقي به اين خطاي فاحش واکنش نشان داده و آن را نوعي توهين دانسته‌اند و عنوان کرده‌اند که اين خطا يا از روي عمد و عملي شيطنت‌آميز بوده يا به خاطر ضعف مديريت انجام شده است.
قبل از هر چيز بايد گفت که سازمان ثبت احوال کشور با سابقه‌اي بيش از يک قرن همواره خدمتگزاری صديق براي مردم بوده و با ثبت وقايع حياتي و صدور مدارک (شناسنامه و کارت ملي)، هويت و تابعيت شهروندان کشور را فعليت بخشيده و به‌عنوان سازماني خوشنام در ذهن مردم نقش بسته است؛ زيرا هويت ايراني ما مديون خدمات اين سازمان و تلاش‌هاي ارزشمند کارکنان خدوم آن است. به‌علاوه اين سازمان با تهيه و انتشار آمارهاي حياتي جمعيت کشور، نقش بي‌بديلي در سياست‌گذاري و برنامه‌ريزي‌هاي کلان کشور ايفا مي‌کند و در سال‌های اخير نيز با مطرح‌شدن دولت الکترونيک، با ايجاد و ارتقاي پايگاه داده جمعيتي کشور و اختصاص شماره ملي يکه به همه ايرانيان، زيرساخت اطلاعاتي دولت الکترونيک را فراهم كرده و تحولي بنيادين در نظام اداري کشور رقم زده است. اکنون سؤالي که مطرح مي‌شود، اين است که چرا اين سازمان با اين قدمت، پيشينه و خوش‌نامي دچار چنين خطاهاي فاحشي شده و موجب رنجش فراواني براي بسياري از هم‌وطنان شده و چنين موج منفي‌ای را به خود جلب كرده است؟ آيا اين خطا از روي عمد انجام شده يا ضعف‌هاي سيستمي باعث بروز چنين خطايي شده است؟ طبيعتا کارشناسان و صاحب‌نظران
مختلف مي‌توانند از منظرهاي متفاوتي به اين موضوع ورود کرده و دلايل خود را مطرح کنند. صاحب اين قلم نيز با توجه به شناختي که از اين سازمان دارد، تحليل خود را ارائه مي‌دهد و اميدوار است با رعايت جوانب انصاف و بي‌طرفي بتواند دلايلي قانع‌کننده ارائه دهد.
1- نظام اداري به‌مثابه سطح مياني مديريت، پرچم‌دار وجهه ملي هر کشور است؛ به‌طوري‌که کليد پيشرفت يا پسرفت هر جامعه‌اي در دستان نظام اداري و مديريت دولتي آن کشور است. «فون اشتان ماير»، انديشمند برجسته علم اقتصاد و جامعه‌شناسي و پدر مديريت دولتي در اروپا، مدعي است که «شالوده و اساس پيشرفت همه علوم مطالعه مديريت دولتي است؛ زيرا اگر دانش بشري در اين حوزه ارتقا يابد، بي‌ترديد دانش در دیگر حوزه‌ها نيز ارتقا خواهد يافت»؛ بنابراين براي آنکه مردم درباره وجود سازماني احساس ارزشمندي کنند، نه‌تنها بايد در راستاي ارزش‌هاي فرهنگي جامعه حرکت کند؛ بلکه کارکردهاي مثبت آن بايد موجب حل مشکلات عمومي شود.
2- براساس رويکردهاي نوين به دولت و حکمراني خوب، نقش افکار عمومي و قضاوت آنها راجع به وجود و کارکردهاي نظام اداري يکي از مؤلفه‌هاي تعيين‌کننده است و هر دولتي که خود را نماينده ملت مي‌داند، بايد به نقش افکار عمومي و قضاوت مردم حساس باشد و ميزان حمايت و پايبندي شهروندان را همواره جويا شود. بر‌اساس‌این شهروندان از نظام اداري کشور توقع کارآمدي و حرکت در راستای «منفعت عامه» را دارند؛ ولي وقتي ببينند که نظام اداري نه‌تنها رافع مشکلات آنها نيست؛ بلکه به دلايل مختلفي از‌جمله کرختي، ناکارآمدي و... مشکلات عادي آنها را تبديل به وضعيتي پيچيده و حل‌نشدنی مي‌کند، طبيعتا سرخورده، نا‌اميد و مأيوس مي‌شوند.
3- امروزه به‌خاطر پيچيدگي‌هاي اجتماعي و متفاوت‌بودن خواست‌ها و نظرات عمومي، هر سيستم اداري ناگزير بايد براساس اصل يادگيري سازماني، به‌صورت مشارکت همگاني بنا شود. در اين وضعيت هر سازمان اداري برای شناخت بهتر امور، بايد زمينه تصميم‌سازي کارشناسان را فراهم کرده و نظام تصميم‌گيري را براساس نظام علمي و خرد جمعي بنا كند؛ اما درصورتي‌که در نظام اداري گردش اطلاعات و موضوع شناخت، جنبه‌اي تزئيني پيدا کند و مديران خود را همه‌چيزدان بپندارند و دست به‌نوعي «يکسان‌سازي» و «يک‌دست‌سازي» بزنند، طبيعتا فرصت دريافت واقعيات اجتماعي را سد و کيفيت و کارآمدي سيستم را مختل مي‌کنند. معمولا تکيه بر گزارش‌های منابع رسمي اداري نيز به‌دليل اينکه اين افراد می‌کوشند متناسب با خوشايند مديريت عمل کنند، به اخبار و اطلاعات موافق اقبال نشان داده و اطلاعات و اخبار غيرموافق و ناخوشايند را با برچسب‌ها و انگ‌هايي مانند بي‌اطلاعي از موضوع، غرض‌ورزي، دشمني، سنگ‌اندازي و... فيلتر می‌کنند تا روند امور را موجه جلوه دهند.
به بياني در سيستمي که يادگيري سازماني وجود ندارد و جريان اطلاعات به‌صورت يک‌طرفه و از بالا به پايين ديکته مي‌شود، کارکنان اجرائي و حلقه ارتباطي با مردم که اتفاقا بيشترين نقش را در انتقال خروجي‌هاي سازمان و دريافت اطلاعات از محيط دارند، به‌دليل احساس بي‌نقشي در نظام تصميم‌گيري منفعل و در حد يک «ربات» ظاهر شده و صرفا به مجرياني «امربر» تبدیل مي‌شوند؛ بنابراين خلاقيت و نوآوري خود را در خدمت يکسان‌سازي اعمال‌شده از دست مي‌دهند و عقل خود را به تعطيلي مي‌کشانند و اگر هم چيزي به ذهنش برسد نه کانال مشخصي جهت ابراز نظر وجود دارد و نه گوش شنوايي براي شنيدن. حتي گاهی از ترس حامل خبرهاي بدبودن و عدم وفاداري به سازمان و مديريت و ترس از طرد و توبيخ، دست به «ظاهرسازي» و «انطباق» با وضع موجود مي‌زنند. به‌همين‌دلیل سيستم‌هاي يکسان‌ساز دچار اشتباهات فراوان و مکرر مي‌شوند.
4- علاوه بر ضرورت مشارکت کارکنان در نظام تصميم‌سازي و حتي تصميم‌گيري سازماني، براي آنکه مديريت دولتي بر مدار «منفعت عامه» حرکت كند و شهروندان بتوانند به‌عنوان يگانه مرجع و مالک دولت، اعمال و برنامه‌هاي نظام اداري را در راستاي منافع خود جهت‌دهي كنند، نيازمند طراحي سازوکارهاي لازم توسط حاکميت، برای اعمال نظارت مردمي است تا شهروندان به‌راحتي بتوانند خواست‌ها، انتظارات و توقعات خود را مطرح و جلوي انحرافات و خطاهاي سيستمي را بگيرند. در چنين شرايطي نقش رسانه‌ها و جامعه مدني به‌دليل اينکه خارج از مدارهاي قدرت قرار مي‌گيرند و مجبور نيستند دست به خودسانسوري و انطباق با مديران بزنند، بسيار پررنگ است و موجبات بهبود فرايند تصميم‌گيري سازماني و کارآمدي نظام اداري را فراهم مي‌کند.
5- سازمان ثبت احوال در چند سال اخير وارد فعاليتي به نام «طرح کارت هوشمند ملي» شده که به نظر مي‌رسد اين فعاليت باعث شده است تمام توش، توان و تمرکزش را به اين فعاليت (که البته ارتباطي کمي با وظايف اصلي اين سازمان دارد و به‌دليل مشکلات فني، زيرساختي، فرايندي، بهره‌برداري و حتي صدور، به نظر مي‌رسد فاقد توجيه فني- اقتصادي باشد) معطوف و از انجام فعاليت‌هاي اصلي باز مانده است. همچنين اين سازمان به‌دليل ملزم‌کردن شهروندان به ثبت‌نام اجباري کارت هوشمند ملي و ناتوانی در صدور کارت براي آنها دچار خطاي محاسباتي در تصميم‌گيري شده‌اند و به‌دليل نداشتن توان پاسخ‌گويي و قانع‌کردن شهروندان، رابطه خود را با محيط پيرامون مختل کرده‌اند و تمايل زيادي به برقراري ارتباط و دريافت اطلاعات از منابع بيروني برای ارزيابي وضعيت خود ندارد؛ بنابراين به نظر مي‌رسد علت‌العلل مشکلات و خطاهاي اين سازمان در دو عامل مديريت غيرمشارکتي و بسته (که اين مورد مبتلا به بسياري از سازمان‌هاي اداري کشور است) و پروژه کارت هوشمند ملي است که اميدواريم راه‌حلي شايسته براي آن پيدا شود تا اين سازمان خدوم و مردمي مانند گذشته بتواند مشروعيت و مقبوليت اجتماعي خود
را بازيابد و در خدمتگزاري به مردم «درخشان» ظاهر شود.
*دکتراي مديريت دولتي و کارشناس امور ثبت احوال