ایرلاین‌ها و آژانس‌های فروش بلیت و تورهای نوروزی پول مشتریان را پس نمی‌دهند
بخش‌نامه یکسویه و تخلفی چند‌صد‌میلیاردی
معصومه اصغری: در روزهایی که ویروس کرونا جمعیت زیادی از مردم در کشورهای مختلف ازجمله ایران را با خطر جانی و استرس‌های بسیار معیشتی روبه‌رو کرده است، بسیاری از شهروندان دنبال بازپس‌گرفتن پول خود از شرکت‌ها و آژانس‌های مسافرتی بوده و هستند. بسیاری از این شرکت‌ها، سایت‌های آنلاین و آژانس‌ها در هفته‌ها و روزهای پایانی سال گذشته، متناسب با مقصد و مبدأ سفر برای پرواز و مدل‌های دیگر حمل‌ونقل و تورهای گردشگری برنامه‌های خود را یک‌طرفه لغو کردند. طبق قواعدی که تاکنون بر این شرکت‌ها حاکم بوده است، در این شرایط، کل مبلغ پرداخت‌شده از سوی مشتری باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن پرداخت شود؛ اما بسیاری از شرکت‌ها که البته در این شرایط کرونایی متضرر هم شده‌اند، شروع به سوء‌استفاده کرده‌اند و با استناد به بخش‌نامه و نامه‌هایی که صحت و سقم آن قطعی نیست، مشتریان را به زمانی نامعلوم یا کریدیت حواله می‌دهند. این یعنی پولی که مشتریان در این مدت پرداخت کرده‌اند و حداقل چند ماه نزد این شرکت‌ها و آژانس‌ها بوده، قرار نیست برگردد. حالا اگر تعداد بی‌شمار مشتریان داخلی و خارجی را با مبالغ درخور توجه این خرید‌ها در نظر بگیریم، متوجه اجحاف یا به عبارتی تخلفی بزرگ می‌شویم. به‌عنوان یکی از کسانی که حداقل دو ماه است درگیر اظهارات، بهانه‌ها و حالا بخش‌نامه‌های این سایت‌ها و شرکت‌های هواپیمایی هستم، می‌توانم به نمایندگی از تعداد بی‌شمار مشتریان این شرکت‌های خرید بلیت و تور آنلاین و آژانس‌ها، روایتی نزدیک داشته باشم و در ادامه از مسئولان مرتبط و مدعی‌العموم بخواهم در این موضوع ورود کنند تا مشتریان بیش از این خسارت نبینند. دو پروازی که من از یکی از سایت‌های معتبر فروش بلیت خریداری کردم، برای 22 اسفند به مقصد کاتماندو و از هواپیمایی ایرعربیا بود. هر‌کدام از این دو بلیت را پنج‌میلیون‌و 800 هزار تومان در آبان خریداری کردم و به این ترتیب مبلغ بلیت تا دو هفته قبل از پایان سال 98 در اختیار این شرکت بود و در این فاصله روزهای کرونایی اسفند، ما در دوراهی کنسل‌شدن و نشدن پرواز بودیم. در نهایت چهارشنبه دوم اسفند 98 از سوی آن سایت که بلیت خریداری شده بود، اعلام شد پروازهای هواپیمایی ایرعربیا لغو شده و مبلغ این پرواز تماما به مشتری عودت داده می‌شود. در روزهای باقی‌مانده از سال، پیگیری‌ها برای بازگشت پول بی‌نتیجه بود و مسئولان این سایت اعلام می‌کردند هنوز پولی از این شرکت هواپیمایی داده نشده تا آنها هم پولی را به حسابداری و در ادامه به مشتری پرداخت کنند. در روزهای بعد از تعطیلات نوروز نیز چندین‌بار تماس، با همین جواب مواجه بود و به عبارتی در این دو ماه، به نحوی ما به‌عنوان مشتری روی هوا معطل نگه داشته شده‌ایم و پول بلیت‌ها در جیب آن شرکت، آن آژانس و آن شرکت هواپیمایی است و برنامه‌‌ای برای برگرداندن ندارند. اما در هفته گذشته یکباره این سایت‌ها و آژانس‌ها در جواب پیگیری‌ها از بخش‌نامه‌‌ای ارسال‌شده از سوی شرکت ایرعربیا صحبت می‌کنند که در آن به خودشان اجازه داده‌اند با اختصاص یک ووچر/کردیت با شرایط خاص و عجیب، از بازپرداخت مبلغ امتناع کنند. در این بخش‌نامه آمده است: «... مسافرانی که تحت تأثیر این موضوع پروازشان لغو شده است، به‌طور اتوماتیک به‌طور کامل مبلغ پرداختی خود را در قالب یک ووچر اعتباری ریالی با مدت یک سال دریافت خواهند کرد و می‌توانند از آن در شبکه پروازی ایرعربیا از مبدأ ایران استفاده کنند. این اطمینان داده می‌شود که این اعتبار به صورت اتوماتیک با همان شماره رزرو به حساب شما منظور می‌گردد...». در‌‌عین‌حال در این بخش‌نامه تأکید شده: «تاریخ اعتبار این ووچر یک سال از زمان کنسلی پرواز است و ووچر به صورت ریالی صادر شده و مسافر می‌تواند بسته به میزان اعتبار خود، در طول یک سال از آن استفاده کند». فارغ از اینکه چنین بخش‌نامه‌‌ای چقدر می‌تواند قانونی باشد و این شرکت‌ها با چه قواعدی می‌توانند روال سابق را این‌گونه زیر پا بگذارند، باید چند سؤال را مطرح کرد. ابتدا اینکه آیا نباید چنین امکانی برای مشتری به صورت اختیاری و همراه با نظرسنجی باشد و نه یکسویه و تحکمی؟ اگر از بابت ضرر و زیان این شرکت‌ها نگرانی وجود دارد، آیا این امکان نبود تا معادل همین بلیت کنسل‌شده، امکان تهیه بلیتی جدید در طول یک سال در نظر گرفته شود و نه معادل ریالی؟ و در نهایت این سؤال که این بخش‌نامه دو ماه بعد از زمان کنسل‌شدن بلیت‌ها اعلام شده و از همین امروز معلوم نیست چه زمانی پروازها دوباره از سر گرفته می‌شوند، پس چطور برای این ووچر زمان یک‌ساله در نظر گرفته شده است؟ در روزهای گذشته چندین مورد از اعتراضات مشابه به این روند از سوی مشتریان با روزنامه «شرق» در میان گذاشته شد و گویا نمونه مشابه همین بهانه برای جایگزینی ووچر یا کردیت به‌جای پرداخت پول نقد، در هواپیمای ترکیش‌ایر هم وجود داشته است و مسافران زیادی در این مدت درگیر جواب‌های متفاوت و متناقض این شرکت‌ها هستند. اما از آنجایی که در این روزها کمتر مسئولی به این موضوع ورود پیدا کرده بود، تلاش شد با پیگیری رسانه‌‌ای مسئولان را متوجه حجم خسارتی که به مردم وارد شده و تخلف صورت‌گفته کنیم و در ادامه همچون حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران، از نماینده مدعی‌العموم و قوه قضائیه بخواهیم که به این موضوع ورود پیدا کند. او گفته است ۴۰۰ میلیارد تومان از پول مردم در حساب‌های شرکت‌های هواپیمایی داخلی و خارجی است و مردم سرگردان مانده‌اند و نمی‌توانند پولشان را پس بگیرند. به گزارش خبرنگار گردشگری ایسنا، او یک هفته پیش در نامه‌ای خطاب به تعدادی از شرکت‌های هواپیمایی داخلی و خارجی هشدار داد اگر بدهی سفرهای کنسل‌شده را تسویه نکنند، از آنها شکایت خواهد کرد. او پیش از تعطیلات نوروز، زمانی که وزارتخانه‌های راه و گردشگری در بخش‌نامه‌هایی از شرکت‌های هواپیمایی و تأسیسات گردشگری، ازجمله هتل‌ها خواستند پول سفر و پروازهای کنسل‌شده مردم را بدون کسر جریمه مسترد کنند، نامه‌ای به رئیس قوه قضائیه نوشت و نسبت به کم‌کاری هتل‌ها و ایرلاین‌ها و فشار نهادهای نظارتی که فقط به آژانس‌های مسافرتی وارد شده است، معترض شد و ورود دستگاه قضا به این جریان را پیش از حاد‌شدن مشکل را ضروری دانست. پس از گذشت نزدیک به دو ماه از آن زمان، انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی همچنان می‌گوید شرکت‌های هواپیمایی و هتل‌ها نسبت به استرداد پول مردم اقدام نکرده‌اند. رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی با بیان اینکه پول مردم چند ماه است در حساب‌های ایرلاین‌ها مانده، آن‌هم رقم‌های سنگینی که با آن کاسبی می‌کنند، افزود: مردم پولشان را به آژانس‌های هواپیمایی و مسافرتی پرداخت کرده‌اند و آنها را می‌شناسند، ولی واقعیت این است که آژانس‌ها فروشنده محصولات دیگران هستند و پول مردم را مستقیم در اختیار ایرلاین‌ها و هتل‌ها قرار می‌دهند. رفیعی گفت: بارها از مسئولان، به‌ویژه دستگاه‌های نظارتی درخواست کردم و مکاتباتی را با دوایر قضائی انجام دادم و به رئیس قوه قضائیه و معاونت پیشگیری این قوه نامه نوشتم که باید وارد شوند؛ چون ظاهرا پیگیری این موضوع از حوزه اختیارات وزارتخانه‌های مربوطه (راه و گردشگری) خارج است و بخش‌نامه‌هایی که صادر می‌کنند، بدون اثر است و خاصیتی ندارد.
معصومه اصغری: در روزهایی که ویروس کرونا جمعیت زیادی از مردم در کشورهای مختلف ازجمله ایران را با خطر جانی و استرس‌های بسیار معیشتی روبه‌رو کرده است، بسیاری از شهروندان دنبال بازپس‌گرفتن پول خود از شرکت‌ها و آژانس‌های مسافرتی بوده و هستند. بسیاری از این شرکت‌ها، سایت‌های آنلاین و آژانس‌ها در هفته‌ها و روزهای پایانی سال گذشته، متناسب با مقصد و مبدأ سفر برای پرواز و مدل‌های دیگر حمل‌ونقل و تورهای گردشگری برنامه‌های خود را یک‌طرفه لغو کردند. طبق قواعدی که تاکنون بر این شرکت‌ها حاکم بوده است، در این شرایط، کل مبلغ پرداخت‌شده از سوی مشتری باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن پرداخت شود؛ اما بسیاری از شرکت‌ها که البته در این شرایط کرونایی متضرر هم شده‌اند، شروع به سوء‌استفاده کرده‌اند و با استناد به بخش‌نامه و نامه‌هایی که صحت و سقم آن قطعی نیست، مشتریان را به زمانی نامعلوم یا کریدیت حواله می‌دهند. این یعنی پولی که مشتریان در این مدت پرداخت کرده‌اند و حداقل چند ماه نزد این شرکت‌ها و آژانس‌ها بوده، قرار نیست برگردد. حالا اگر تعداد بی‌شمار مشتریان داخلی و خارجی را با مبالغ درخور توجه این خرید‌ها در نظر بگیریم، متوجه اجحاف یا به عبارتی تخلفی بزرگ می‌شویم. به‌عنوان یکی از کسانی که حداقل دو ماه است درگیر اظهارات، بهانه‌ها و حالا بخش‌نامه‌های این سایت‌ها و شرکت‌های هواپیمایی هستم، می‌توانم به نمایندگی از تعداد بی‌شمار مشتریان این شرکت‌های خرید بلیت و تور آنلاین و آژانس‌ها، روایتی نزدیک داشته باشم و در ادامه از مسئولان مرتبط و مدعی‌العموم بخواهم در این موضوع ورود کنند تا مشتریان بیش از این خسارت نبینند. دو پروازی که من از یکی از سایت‌های معتبر فروش بلیت خریداری کردم، برای 22 اسفند به مقصد کاتماندو و از هواپیمایی ایرعربیا بود. هر‌کدام از این دو بلیت را پنج‌میلیون‌و 800 هزار تومان در آبان خریداری کردم و به این ترتیب مبلغ بلیت تا دو هفته قبل از پایان سال 98 در اختیار این شرکت بود و در این فاصله روزهای کرونایی اسفند، ما در دوراهی کنسل‌شدن و نشدن پرواز بودیم. در نهایت چهارشنبه دوم اسفند 98 از سوی آن سایت که بلیت خریداری شده بود، اعلام شد پروازهای هواپیمایی ایرعربیا لغو شده و مبلغ این پرواز تماما به مشتری عودت داده می‌شود. در روزهای باقی‌مانده از سال، پیگیری‌ها برای بازگشت پول بی‌نتیجه بود و مسئولان این سایت اعلام می‌کردند هنوز پولی از این شرکت هواپیمایی داده نشده تا آنها هم پولی را به حسابداری و در ادامه به مشتری پرداخت کنند. در روزهای بعد از تعطیلات نوروز نیز چندین‌بار تماس، با همین جواب مواجه بود و به عبارتی در این دو ماه، به نحوی ما به‌عنوان مشتری روی هوا معطل نگه داشته شده‌ایم و پول بلیت‌ها در جیب آن شرکت، آن آژانس و آن شرکت هواپیمایی است و برنامه‌‌ای برای برگرداندن ندارند. اما در هفته گذشته یکباره این سایت‌ها و آژانس‌ها در جواب پیگیری‌ها از بخش‌نامه‌‌ای ارسال‌شده از سوی شرکت ایرعربیا صحبت می‌کنند که در آن به خودشان اجازه داده‌اند با اختصاص یک ووچر/کردیت با شرایط خاص و عجیب، از بازپرداخت مبلغ امتناع کنند. در این بخش‌نامه آمده است: «... مسافرانی که تحت تأثیر این موضوع پروازشان لغو شده است، به‌طور اتوماتیک به‌طور کامل مبلغ پرداختی خود را در قالب یک ووچر اعتباری ریالی با مدت یک سال دریافت خواهند کرد و می‌توانند از آن در شبکه پروازی ایرعربیا از مبدأ ایران استفاده کنند. این اطمینان داده می‌شود که این اعتبار به صورت اتوماتیک با همان شماره رزرو به حساب شما منظور می‌گردد...». در‌‌عین‌حال در این بخش‌نامه تأکید شده: «تاریخ اعتبار این ووچر یک سال از زمان کنسلی پرواز است و ووچر به صورت ریالی صادر شده و مسافر می‌تواند بسته به میزان اعتبار خود، در طول یک سال از آن استفاده کند». فارغ از اینکه چنین بخش‌نامه‌‌ای چقدر می‌تواند قانونی باشد و این شرکت‌ها با چه قواعدی می‌توانند روال سابق را این‌گونه زیر پا بگذارند، باید چند سؤال را مطرح کرد. ابتدا اینکه آیا نباید چنین امکانی برای مشتری به صورت اختیاری و همراه با نظرسنجی باشد و نه یکسویه و تحکمی؟ اگر از بابت ضرر و زیان این شرکت‌ها نگرانی وجود دارد، آیا این امکان نبود تا معادل همین بلیت کنسل‌شده، امکان تهیه بلیتی جدید در طول یک سال در نظر گرفته شود و نه معادل ریالی؟ و در نهایت این سؤال که این بخش‌نامه دو ماه بعد از زمان کنسل‌شدن بلیت‌ها اعلام شده و از همین امروز معلوم نیست چه زمانی پروازها دوباره از سر گرفته می‌شوند، پس چطور برای این ووچر زمان یک‌ساله در نظر گرفته شده است؟ در روزهای گذشته چندین مورد از اعتراضات مشابه به این روند از سوی مشتریان با روزنامه «شرق» در میان گذاشته شد و گویا نمونه مشابه همین بهانه برای جایگزینی ووچر یا کردیت به‌جای پرداخت پول نقد، در هواپیمای ترکیش‌ایر هم وجود داشته است و مسافران زیادی در این مدت درگیر جواب‌های متفاوت و متناقض این شرکت‌ها هستند. اما از آنجایی که در این روزها کمتر مسئولی به این موضوع ورود پیدا کرده بود، تلاش شد با پیگیری رسانه‌‌ای مسئولان را متوجه حجم خسارتی که به مردم وارد شده و تخلف صورت‌گفته کنیم و در ادامه همچون حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران، از نماینده مدعی‌العموم و قوه قضائیه بخواهیم که به این موضوع ورود پیدا کند. او گفته است ۴۰۰ میلیارد تومان از پول مردم در حساب‌های شرکت‌های هواپیمایی داخلی و خارجی است و مردم سرگردان مانده‌اند و نمی‌توانند پولشان را پس بگیرند. به گزارش خبرنگار گردشگری ایسنا، او یک هفته پیش در نامه‌ای خطاب به تعدادی از شرکت‌های هواپیمایی داخلی و خارجی هشدار داد اگر بدهی سفرهای کنسل‌شده را تسویه نکنند، از آنها شکایت خواهد کرد. او پیش از تعطیلات نوروز، زمانی که وزارتخانه‌های راه و گردشگری در بخش‌نامه‌هایی از شرکت‌های هواپیمایی و تأسیسات گردشگری، ازجمله هتل‌ها خواستند پول سفر و پروازهای کنسل‌شده مردم را بدون کسر جریمه مسترد کنند، نامه‌ای به رئیس قوه قضائیه نوشت و نسبت به کم‌کاری هتل‌ها و ایرلاین‌ها و فشار نهادهای نظارتی که فقط به آژانس‌های مسافرتی وارد شده است، معترض شد و ورود دستگاه قضا به این جریان را پیش از حاد‌شدن مشکل را ضروری دانست. پس از گذشت نزدیک به دو ماه از آن زمان، انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی همچنان می‌گوید شرکت‌های هواپیمایی و هتل‌ها نسبت به استرداد پول مردم اقدام نکرده‌اند. رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی با بیان اینکه پول مردم چند ماه است در حساب‌های ایرلاین‌ها مانده، آن‌هم رقم‌های سنگینی که با آن کاسبی می‌کنند، افزود: مردم پولشان را به آژانس‌های هواپیمایی و مسافرتی پرداخت کرده‌اند و آنها را می‌شناسند، ولی واقعیت این است که آژانس‌ها فروشنده محصولات دیگران هستند و پول مردم را مستقیم در اختیار ایرلاین‌ها و هتل‌ها قرار می‌دهند. رفیعی گفت: بارها از مسئولان، به‌ویژه دستگاه‌های نظارتی درخواست کردم و مکاتباتی را با دوایر قضائی انجام دادم و به رئیس قوه قضائیه و معاونت پیشگیری این قوه نامه نوشتم که باید وارد شوند؛ چون ظاهرا پیگیری این موضوع از حوزه اختیارات وزارتخانه‌های مربوطه (راه و گردشگری) خارج است و بخش‌نامه‌هایی که صادر می‌کنند، بدون اثر است و خاصیتی ندارد.