ویژگی های مرکز تماس از دیدگاه صارم توحیدی (هژیر توحیدی)

تعریف مرکز تماس

از دیدگاه صارم توحیدی تعریف مرکز تماس این روزها خیلی همه شمول تر نسبت به سال های گذشته شده است. درواقع مرکز تماس در تعریف جدید فقط شامل تماس های تلفنی نمی شود، بلکه ارتباط با مشتریان بالقوه در بستر انواع فضای دیجیتال خود در حوزه فعالیت های یک مرکز تماس قرار می گیرد. البته اهداف ایجاد ارتباط با مشتریان ممکن است متفاوت بوده و اغلب شامل فروش خدمات و یا یک کالا، پشتیبانی محصول، بررسی شکایات و تولید سرنخ و یا لید باشد.

مسئولیت های یک مرکز تماس چیست؟

صارم توحیدی معتقد است که مسئولیت های یک مرکز تماس بستگی مستقیمی به نوع کسب و کار دارد. اما به طور کلی می توان وظایف زیر را برای یک مرکز تماس صرف نظر از نوع کسب و کار متصور بود:

• ایجاد ارتباط موثر و ادامه دار با مشتریان بالقوه

• تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل

• تسلط کامل به حوزه تخصصی

• پاسخگویی موثر به سوالات مشتریان

• ارائه راهکار کمک کننده و همدلانه به مشتریان

• تسلط به روانشناسی برای مدیریت مکالمه

• پیگیری امور مشتریان

• ایجاد گزارش تماس و نتایج

• پردازش سفارشات و دریافت کارت پرداخت

• فروش محصولات و خدمات

• برقراری تماس های تحقیقاتی

• به روز رسانی سوابق مشتریان

• ایجاد پیام های ضبط شده برای استفاده بعدی

ویژگی های مرکز تماس موفق

این روزها مشتریان انتظار پاسخ و وضوح در ارتباطات را دارند. اگر سریع به آنها پاسخ ندهید یا نتوانید راه حل قابل قبولی ارائه ندهید تقریبا باید مطمئن باشید که مشتری را از دست داده اید. کاری که در مرکز تماس صارم توحیدی انجام می شود نیز دقیقا بر همین اصل استوار است.

تیم سازی

اگر تیم شما دائماً در حال تغییر باشد، مراکز تماس نمی‌توانند آنقدر موفق باشد. چرا؟ چراکه در این بین انرژی زیادی باید صرف آموزش نیروهای جدید شود و به این ترتیب هم کیفیت پایین خواهد آمد و هم یکپارچگی در بین اعضای تیم کاهش می یابد. آموزش اعضای تیم، ایجاد انگیزه و همدلی در بین کارمندان از مهم ترین و سخت ترین کارهایی است که باید در یک کال سنتر حرفه ای انجام شود.

فناوری

ناکارآمدی ابزارهایی که در مراکز تماس استفاده می شوند باعث می شود اعضای تیم در برخی موارد مجبور شوند دهها ابزار را همزمان استفاده کنند. اما همه ابزارها کارآمد نیستند. اولویت بندی ابزارهای ضروری شامل نرم افزار تلفن، سی آر ام، ضبط و نظارت بر تماس، ابزارهای ارتباطی داخلی و ابزارهای ارتباطی خارجی که در برخی موارد امکان ادغام آنها وجود دارد.

تجربه مشتریان

یکی دیگر از شاخصه های کلیدی مرکز تماس که آقای صارم توحیدی بعد از سال ها تجربه در این حوزه به آن اذعان دارد تجربه مشتریان است. به هر حال، مرکز تماس برای خدمت رسانی به مشتریان و رسیدگی به نگرانی ها و یا نیازهای آنها شکل گرفته است. یک کارشناس مرکز تماس بیش از هر چیز باید با مشتریان رفتاری همدلانه داشته باشد؛ استفاده از لحن مناسب، زبانی صریح و صادق حتی در صورتیکه مشتری عصبانی است ضروری است.

پاسخگویی

ارتباط مستمر برای حفظ اعتماد مشتریان در هر کسب و کار بسیار مهم است. این روزها بیش از هر زمان دیگری، مشتریان می خواهند آخرین چیزی که احساس می کنند این باشد که با یک سازمان که تنها مسئولیتش فروش کالا و خدمات است در ارتباطند. متأسفانه این مشکل در بسیاری از موارد ایجاد می شود و ذهنیت مشتری به طور کلی تغییر پیدا می کند. این عدم اطمینان در یک مطالعه که در سال 2020 انجام شد مورد بررسی قرار گرفت. یافته های کلیدی این گزارش نشان داد که:

• 62 درصد از مشتریان به ایمیل های خدمات مشتریان پاسخ نمی دهند.

• تنها 20 درصد از مراکز تماس قادر به دریافت اطلاعات ضروری در اولین تماس هستند

• قطع تماس در این مطالعه بسیار ناامیدکننده بود و مرکز تماس مجبور بوده است بارها و بارها با یک شماره تماس بگیرد.

مرکز تماس آقای صارم توحیدی که سالهاست از تاسیس آن می گذرد با چالش های مشابهی روبرو بوده است. اما نکته ای که وجود دارد این است که کسب تجربه و آزمون و خطا در این حوزه حرف اول را می زند. تسلط به جامعه شناسی و فرهنگ عمومی مردم راه گشای بسیاری از پرسش ها خواهد بود و این موضوع جز با دارا بودن رویکرد مشاهده گری میسر نخواهد بود.