دور زدن ممنوع

اگر 10 سال پیش برای انجام خدماتی مانند نظافتچی، تعمیرکار، لوله‌کش و .... به دنبال یک نفر که فردی امین و منصف باشد، بودید، باید یا از طریق آشنایان و دوستان به این فرد دسترسی پیدا می‌کردید یا به روزنامه‌ها و آگهی‌های روی در و دیوار مراجعه می‌کردید تا بعد از چند بار آزمون و خطا بالاخره یک فرد مناسب را بیابید. یا اگر در گذشته بنا بود که تاکسی دربست بگیرید باید سراغ آژانس محله می‌رفتید یا کنار خیابان می‌ایستادید و خدا نیاورد آن روزگار چانه‌زنی‌های قیمت و بدعهدی‌ها و ...

در سال‌های اخیر تغییر و تحول در دنیای دیجیتال باعث شده شکل ارائه بسیاری از خدمات در دنیا و کشورمان دستخوش تغییرات جدی و بهینه شود. به همین دلیل است که در این روزگار برای یافتن یک لوله‌کش، برق‌کار، نظافتچی، مربی خصوصی، گرفتن تاکسی دربست، خرید و فروش کالای دست دوم یا ... نیازی نیست سراغ آگهی‌های جراید یا پرس‌وجوی حضوری رفت. پلتفرم‌های خدماتی مختلف مثل اسنپ، تپسی، آچاره، دیوار و ... بستری امن، سریع و ساده برای کاربران فراهم کرده‌اند تا تنها با چند کلیک، خدمات با کیفیت و قابل‌قبولی به کاربران نیازمند این خدمات ارائه شود. با این حال، در دل این تغییرات، پدیده‌ای در حال گسترش است که آینده این نوع کسب‌وکارها و امنیت کاربران این پلتفرم‌ها را تهدید می‌کند که این پدیده چیزی جز ارتباط خارج از پلتفرم متخصص و کاربر نیست. در این گزارش قصد داریم به اثرات مخرب این ارتباط بپردازیم.

پلتفرم‌ها فقط یک واسطه نیستند

در ذهن برخی از کاربران، پلتفرم‌ها صرفاً واسطه‌هایی هستند که به ازای دریافت کمیسیونی، دو طرف را به هم می‌رسانند. به همین دلیل بعضی از کاربران، دقیقا بعد از نخستین آشنایی با نیروی خدماتی از طریق پلتفرم، راه ارتباطی را به خارج از پلتفرم منتقل می‌کنند تا خدمات‌ را کمی ارزان‌تر دریافت کنند یا کمیسیونی به پلتفرم پرداخت نکنند. این رفتار شاید از نگاه مصرف‌کننده حرکتی اقتصادی و سودمند به نظر برسد، اما در واقع، سیستم حمایتی پلتفرم‌ها را دچار اختلال می‌کند. سیستمی که بقای آن به همین کمیسیون‌ها وابستگی دارد. از طرفی دیگر اگر در این ارتباطی که خارج از پلتفرم شکل گرفته است، مشکلی رخ دهد، پیگیری آن به مراتب سخت‌تر است و گاهی امکان دارد امنیت کاربران را به خطر بیاندازد.

آموزش، استانداردسازی و پشتیبانی را قربانی یک ارتباط ساده نکنید

با این حال پلتفرم‌های خدماتی مانند آچاره صرفاً محلی برای معرفی متخصصان به کاربران نیستند. بخش بزرگی از تلاش آن‌ها صرف آموزش نیروها، ارزیابی مستمر عملکرد، استانداردسازی قیمت‌ها و خدمات، و ارائه پشتیبانی حقوقی و کیفی می‌شود. در واقع، بسیاری از نیروهای فعلی آچاره، بدون وجود چنین بستری شاید هیچ‌گاه وارد بازار کار نمی‌شدند یا امکان رشد حرفه‌ای پیدا نمی‌کردند. برای مثال پلتفرمی مثل  آچاره تا به امروز برای بیش از 200 هزار نفر اشتغال‌زایی کرده است.

با این حال زمانی‌که کاربر تصمیم می‌گیرد مستقیماً با نیروی خدماتی تماس بگیرد و خدمات را بیرون از پلتفرم انجام دهد، این زنجیره ارزش از هم می‌پاشد. در نتیجه نه آچاره می‌تواند در صورت بروز مشکل دخالت کند، نه کاربر از امکان شکایت و ارزیابی بهره‌مند می‌شود و نه نیروی خدماتی از امتیاز و حمایت پلتفرم برخوردار خواهد بود. در چنین حالتی، مسئولیت‌ها و حقوق به‌طور کامل از بین می‌رود و اگر مشکلی پیش بیاید، هیچ نهادی پاسخ‌گو نخواهد بود.

تأثیر مخرب بر اقتصاد دیجیتال

این فرهنگ نادرست، در ابعاد گسترده‌تر، تهدیدی برای اقتصاد دیجیتال کشور نیز محسوب می‌شود. بسترهای خدماتی این چنینی با سرمایه‌گذاری سنگین، فناوری‌های نو، سیستم‌های رضایت‌سنجی، و استخدام نیروهای پشتیبانی، سعی در توسعه خدمات بر پایه اصول حرفه‌ای دارند. اما کاهش درآمد ناشی از چنین میانبرهایی، انگیزه بهبود خدمات را کم‌رنگ می‌کند، توان استخدام و آموزش نیرو کاهش می‌یابد و در نهایت این اکوسیستم از درون تضعیف می‌شود.

از طرف دیگر، اگر متخصصان متوجه شوند کاربران ترجیح می‌دهند مستقیماً با آن‌ها کار کنند، دیگر دلیلی برای ماندن در پلتفرم نمی‌بینند. نیروهای با تجربه و آموزش‌دیده، به تدریج از پلتفرم خارج می‌شوند و فضا را برای نیروهای کم‌تجربه یا بی‌مهارت باز می‌کنند. در چنین شرایطی، مشتریان نیز به مرور، از کیفیت خدمات ناراضی می‌شوند و اعتماد عمومی به پلتفرم آسیب می‌بیند، زمان دسترسی به خدمات مانند گذشته افزایش می‌یابد و در عمل آسیب مهمی فرآیند توسعه اقتصاد دیجیتال کشور وارد می‌شود.

خطر بی‌پناه شدن مشتری

حالا برای اینکه متوجه این تاثیر مخرب شویم، بیایید به ارتباط خارج از پلتفرم کاربر و نیروی خدماتی موشکافانه تر نگاه کنیم. در نگاه اول، ارتباط مستقیم ممکن است سریع‌تر یا ارزان‌تر به نظر برسد، اما در واقع، مشتری خودش را از مجموعه‌ای از امکانات ارزشمند محروم می‌کند. برای مثال، وقتی نیرویی از طریق آچاره به خانه مشتری اعزام می‌شود، سابقه کاری، امتیاز کاربران و مدارک شناسایی او در پلتفرم ثبت شده است. بنابراین اگر مشکلی ایجاد شود، پشتیبانی آچاره وارد عمل می‌شود و تا رفع مسئله، همراه مشتری خواهد بود.

اما در ارتباط خارج از پلتفرم، اگر حتی اتفاقی ساده مانند تأخیر، خرابکاری یا سرقت رخ دهد، پیگیری قضایی و حقوقی دشوارتر خواهد بود. در این فضا، امنیت، اطمینان و اعتماد به راحتی قربانی صرفه‌جویی‌های کوتاه‌ مدت می‌شود.