رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران علل کیفیت پایین کالاهای ایرانی را در گفت‌وگو با «شرق» واکاوی می‌کند
اداره گران کارخانه‌های ایران
بیش از صدها نهاد ناظر کیفیت در ایران وجود دارد و جالب اینکه بررسی‌های انجمن مدیریت کیفیت ایران نشان می‌دهد که صنعت خودروسازی بیشترین جوایز و تندیس کیفیت ایران را از آن خود کرده‌اند! نتیجه اما چه بوده است؟! رویگردانی بسیاری از مردم از کالای ایرانی و خودروی داخلی که سمبل بی‌کیفیتی کالای ایرانی شده است.
بیش از صدها نهاد ناظر کیفیت در ایران وجود دارد و جالب اینکه بررسی‌های انجمن مدیریت کیفیت ایران نشان می‌دهد که صنعت خودروسازی بیشترین جوایز و تندیس کیفیت ایران را از آن خود کرده‌اند! نتیجه اما چه بوده است؟! رویگردانی بسیاری از مردم از کالای ایرانی و خودروی داخلی که سمبل بی‌کیفیتی کالای ایرانی شده است.
این نکاتی است که فرزین انتصاریان، رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران، با «شرق» در میان می‌گذارد و از چالش‌های مدیریت کیفیت در زنجیره تولید کالای ایرانی می‌گوید. او توضیح می‌دهد که کارخانه‌های ایران گران اداره می‌شوند؛ چرا‌که اعتقادی به ارتقای کیفیت تولید ندارند.
سطح نظام مدیریت کیفیت ایران در مقایسه با کشورهای دیگر در چه وضعیتی است؟
این یک نکته بسیار کلیدی است. در نظامات کنترل کیفیت، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت آمار مطرح است؛ یعنی نمونه‌برداری براساس آمار انجام می‌شود و در واقع آمار مبنای رسمی یک نظام جامع مدیریت کیفیت و کنترل کیفیت است.
مسلم است که در هر آماری درجه‌ا‌ی از خطا وجود دارد که این درجات خطا با هم فرق می‌کند. در صنعتی که بخواهد بدون ایراد وارد بازار شود، می‌بینیم که استانداردهای کیفی سختگیرانه اعمال می‌شود و اگر موارد نادری از خطا وجود داشته باشد، محصول شما را می‌گیرند و یک محصول دیگر به شما می‌دهند و خیلی جاها حتی یک چیزی هم اضافه‌تر می‌دهند تا اصطلاحا دل مشتری را به دست آورند. ما به این استراتژی در مدیریت کیفیت «zero defect strategy» می‌گوییم؛ یعنی راهبرد مبتنی بر نقص صفر. این نقص صفر مبنای حرکت است در نظام تنظیم مراحل مختلف و برایندهای کنترل و بازرسی‌ای که در حین تولید انجام می‌شود. خیلی از این موارد مبتنی بر این است که اصلا چه بکنیم که دیگر اصلا اتفاقی نیفتد؛ یعنی در این نگاه، شما به جای اینکه بازرسی را در مراحل مختلف انجام دهید، سطح بازرسی به درون سیستم یعنی در پروسه تولید ارتقا پیدا می‌کند. در کشور ما بازرسی کیفیت هنوز به بازرسی‌های بیرونی متمرکز است و کمتر به پروسه تولید راه پیدا کرده است. ما در انجمن مدیریت کیفیت روی این موضوع به‌عنوان یک موضوع محوری دو سال کار کردیم؛ طرح ارتقای زنجیره کیفیت و زنجیره تأمین را بعد از دو سال با تجربیاتی که هم در دنیا و هم در داخل کشور داشتیم، آماده کردیم. اساس این طرح برای zero defect است و تکنیک‌ها و مکانیسم‌هایی در این قضیه به کار رفته که تولیدکننده خود به‌عنوان نهاد ناظر کیفیت عمل کند.
چرا سازمان استاندارد ایران نتوانسته است این مدیریت کیفیت را به‌خوبی انجام دهد و اعتماد را به کالای ایرانی تقویت کند؟
من توضیحی در جایگاه سازمان استاندارد بدهم که خوب یک مقداری شاید با برداشتی که شما از این سازمان داشتید، متفاوت است. سازمان استاندارد همان‌طورکه از اسمش برمی‌آید، فعالیتش در محدوده استانداردهاست. استانداردها تمرکزشان بر ایمنی است و نه اثربخشی کالا. اگر شما مثلا فرض کنید یک جعبه دستمال کاغذی می‌خرید یا یک شیشه شیر می‌خرید یا یک اتومبیل می‌خرید، انتظارات یک مشتری محورهای متفاوتی دارد که زیبایی و شکل هم شامل آن می‌شود. استانداردها بیشتر متمرکز بر این هستند که این کالایی که می‌خرید به شما صدمه نزند؛ بنابراین آزمایش‌هایی که مثلا درباره شیر انجام می‌دهند، فقط در این حوزه است که موادی که در آن به کار رفته، برای مصرف‌کننده مشکلی ایجاد نکند یا مثلا درباره دستمال کاغذی درجه‌بندی کیفی مختلف ایجاد می‌شود که نوعی از درجه کیفی مناسب دستمال توالت است یا مناسب استفاده به‌عنوان دستمال مرطوب؛ بنابراین وقتی می‌گوییم که کالایی استاندارد است، به این معنی نیست که آن کالا بدون عیب است؛ بلکه به این معنی است که حداقل استانداردهای ضروری برای مصرف را دارد.
نکته دیگر این است که سازمان استاندارد تنها نهاد ناظر بر عملکرد تولیدکنندگان نیست و سازمان‌های نظارتی دیگری هم وجود دارند، چه در صنعت خودرو و چه در صنایع دیگر.
مثلا در مواد غذایی، وزارت بهداشت خودش ناظر اصلی است. در حوزه صنعت هم همین‌طور است و شرکت‌های متعدد بازرسی بر پروسه تولید خودرو و قطعات خودرو نظارت می‌کنند و... .
در‌حال‌حاضر در کشور ما چیزی بالغ بر بالای 100، 200 شرکت بازرسی هستند که کار آنها نظارت بر تولید کالا و خدمات است.
پس چرا با وجود این‌همه نهاد ناظر، کیفیت کالاهای ایرانی نتوانسته مصرف‌کننده را راضی کند؟
نکته‌ای که در حقیقت شما دنبال آن هستید، بازرسی و کنترل کیفیت از درون است، نه از بیرون؛ چون شما هرچقدر از بیرون کنترل کنید، به عمق ماجرا نمی‌رسید. به دلایل مختلف؛ یکی اینکه وقت و بودجه مورد نیازش را ندارند یا پرسنلش را ندارند، دوم اینکه خیلی از مسائلی که در پروسه تولید اتفاق می‌افتد، پنهان است.
خیلی از اینها در جریان بازرسی اصلا دیده نمی‌شود، به اضافه اینکه شما در حوزه بازرسی همان‌طورکه قبلا هم عرض کردم، براساس آمار جلو می‌روید و درصدی از اینها را نمونه می‌گیرید. خب! همه اینها در مجموع مقابل یا مغایر راهبرد zero defects به معنی نقص صفر است؛ این به آن معناست که شما صد نمونه برای ارزیابی ۱۰ هزار کالا انتخاب و تست می‌کنید.
هیچ‌کس نمی‌تواند تضمین کند که من فرضا این صد تایی را که نمونه گرفتم که همه‌اش هم سالم از آب درآمده است؛ پس به این معنی است که در آن 10 هزار کالا هیچ عیبی وجود نداشته است؛ اما در پروسه تولید تمام آن ۱۰ هزار کالا کنترل کیفیت اتفاق افتاده است. این تفاوت اساسی بین کنترل کیفیت کالا از درون و از بیرون است که ما در انجمن مدیریت کیفیت تلاش‌مان بر این است که این مفهوم را هم به صنعت و هم به دستگاه‌های اجرائی منتقل کنیم.
تولیدکننده ایرانی با تورم دو‌رقمی و هزینه‌های بالای تولید مواجه است و اغلب اوقات در مواجهه با مطالبه کیفیت پاسخ می‌دهد که هزینه بالای تولید در ایران اجازه افزایش کیفیت را نمی‌دهد. چقدر با این موضوع موافق هستید؟ آیا افزایش کیفیت مترادف با افزایش هزینه تولید است؟
خدمتتان عرض کردم که الان کیفیت به مفهوم مرغوبیت با بهره‌وری به معنی قیمت تمام‌شده، زمان و استفاده از آن زمینه‌های کاهش هزینه و کاهش زمان در هم ادغام شده است. خب! سازمان‌های مختلف حالا چه شرکت‌های تولیدی در حوزه‌های مختلف مثل خودرو و لوازم خانگی یا مواد غذایی تمرکزشان بر همین حوزه‌ای است که شما اشاره کردید. به عبارت دیگر هر کارخانه یا هر بنگاه اقتصادی که ایجاد می‌شود، هدف اولیه‌اش سود است. غیر از این معنی ندارد. حالا مسیر رسیدن به سود از تولید محصول و فروش به مشتری که قطعا باید رضایتش را جلب کند، ایجاد می‌شود. حالا زمانی که این سود بالا و پایین می‌شود و می‌خواهد به ضرر برسد، تولیدکننده ناچار می‌شود برای این مسئله چاره‌اندیشی کند.
گزینه‌های متداول پیش پای تولیدکنندگان چیست؟ اینکه درِ کارخانه را ببندد یا قیمت‌هایش را بالا و پایین کنند یا از کیفیت بزنند.
در‌این‌میان یک معادله برای تولیدکننده ایرانی همیشه وجود داشته است. تولیدکننده‌ای که معمولا گرفتار تورم دو‌رقمی و هزینه‌های بالای تولید است و آن معادله این است که آیا واقعا بالا‌بردن کیفیت نیاز به هزینه بیشتر دارد؟ تصور رایج تولیدکنندگان ایرانی این است که بله، باعث افزایش هزینه‌های تولید می‌شود. در‌صورتی‌که این تصور کاملا اشتباه است. چرا؟ چون ما در حوزه مدیریت کیفیت یکی از مواردی که روی آن خیلی متمرکز هستیم، محاسبه هزینه‌های کیفیت است.
ما باید در ایران و در هر سازمانی فرایندی تحت عنوان حسابداری کیفیت داشته باشیم که این را نداریم. شما چقدر هزینه می‌کنید تا بازاری را به دست بیاورید و مشتریان بیایند به شما اعتماد کنند؟ این فقط هم پول نیست؛ بلکه سال‌ها هزینه، زمان و انرژی و اعتبار است و ممکن است با یک اشتباه کوچک یک‌دفعه کل بازار از بین برود که ما در همین 20، 30 سال اخیر شاهد آن بوده‌ایم و سهم تجارت در بازارهای آسیای مرکزی را از دست دادیم. چرا؟ به خاطر اینکه فروشنده و تاجر غیرمتخصص اجناس بی‌کیفیت و متقلبانه را به‌عنوان کالای ایرانی وارد بازار منطقه‌ای و جهانی کردند و کالای ایرانی را در مواردی بدنام و بی‌اعتبار نشان دادند و سهم ایران از بازارها را به تجار و بازرگانان ترکیه و سایر کشورها واگذار کردند؛ بنابراین حسابداری کیفیت به تولیدکننده می‌گوید که ضرر مالی کالای بی‌کیفیت برای او چقدر بزرگ است و آیا صرفه دارد که کالایی بی‌کیفیت را تولید کند و در مدت محدودی بفروشد یا نه؟
نکته دوم این است که ما باید در مسیر تولید، هزینه اتلاف انرژی و هزینه اسراف یا ضایعاتی را که به وجود می‌آوریم، محاسبه کنیم و برآورد داشته باشیم که با این سطح هزینه، تولید کالای بی‌کیفیت و بازار مقطعی صرفه دارد یا نه؟
در واقع باید گفت که بسیاری از کارخانه‌های ایران گران اداره می‌شوند. این گران اداره‌شدن کارخانه‌های ایران نکته جالبی است. کمی بیشتر این موضوع را باز کنید... .
ببینید! بیشتر صنایع ایران هزینه‌های پنهان دارند. مثلا شما در بسیاری از کارخانه‌های ایران می‌بینید که دو تا خط تولید وجود دارد! یکی خط رزرو است و یک خط فعالیت می‌کند!
چرا؟ چون سیستم تعمیر و نگهداری ندارند و اگر سیستم تعمیر و نگهداری داشتند، یک ماشین کفایت می‌کرد. پس آنجا تولیدکننده دو بار هزینه می‌کند. الان مثلا حساب کنید میزان تولید اسمی یک کارخانه ممکن است 20 هزار قطعه در روز باشد؛ اما فقط 10 هزار قطعه تولید می‌کند. چرا؟ به این دلیل که یا نمی‌تواند بفروشد یا مواد اولیه ندارد یا خط تولیدش خراب شده یا پرسنل باکیفیت ندارد و... . این مسائل هزینه تولید را بالا می‌برد و این هزینه تولید بالا به جیب مصرف‌کننده هم تحمیل می‌شود.
اتفاق دیگر این است که شما در صنایع و کارخانه‌های ایران مدام نیروی انسانی را تعویض می‌کنید و ارزش نیروی کار متخصص در نظر گرفته نمی‌شود و در نتیجه با نیروی کار ضعیف و غیرمتخصص هزینه‌های تولید بالا می‌رود.
در نتیجه مواردی که در حسابداری کیفیت‌ها داریم، خیلی گسترده است و اگر محاسبه اینها را انجام دهند، متوجه می‌شوند که تفکر مدیریت کیفیت متمرکز برای کاهش هزینه است. این محاسبات سال‌هاست که در صنایع چین انجام می‌شود که توانسته ۶۰ تا ۷۰ درصد بازار دنیا و از‌جمله بازار آمریکا و اروپا را در دست بگیرد و به‌عنوان دومین اقتصاد بزرگ جهان مطرح شود. این محاسبات در چین در حدی دقیق بوده که کمپانی‌های بزرگ آمریکایی و برندهای معتبری مانند مایکروسافت یا اپل برای کاهش هزینه‌های تولید خود، کارخانه‌های‌شان را به چین می‌برند یا در صنعت ژاپن سال‌های سال است که این موضوع دیده شده است. در کشورهای پیشرفته صنعتی که ما می‌شناسیم، مثل آلمان اینها همه روی تولید باکیفیت و مدیریت هزینه‌های خود متمرکز شده‌اند که توانسته‌اند بخش بزرگی از بازار جهان را به دست آورند.
الان در ایران برای اعمال مدیریت کیفیت چه کمبودی وجود دارد؟ نقص قانونی؟ آموزش و فرهنگ‌سازی و...؟ از کجا باید شروع کرد؟
به نکته جالبی اشاره کردید. اولا در حوزه قانون، آن محدوده‌ای که به‌عنوان بسترسازی برای تولید باکیفیت نیاز بوده، مواد قانونی برایش وجود دارد؛ بنابراین ما در این حوزه نقص قانونی نداریم؛ اما در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کننده متأسفانه باید گفت که ضعف قانونی فراوانی داریم. اگر مصرف‌کننده نتواند از انتظارات خودش و حقوق خودش دفاع بکند که خب اصلا این سیستم جواب نمی‌دهد.
من در حوزه تولید خدمت شما عرض کردم که به جای اینکه ما بازرس بگذاریم، خود پروسه تولید بهترین بازرسی را دارد؛ اما قانون زمانی ضمانت اجرا پیدا می‌کند که یک تولیدکننده موظف باشد کالای خوب تحویل بدهد و بداند مصرف‌کننده اولین کسی است که این نقص را می‌فهمد و خسارت می‌گیرد و خسارت سنگینی هم می‌گیرد. در ایران این فرایند حقوق مصرف‌کننده به حدی دشوار و پیچیده است و مبلغ خسارت به حدی پایین است که عملا مصرف‌کننده ناچار است ضرر و زیان کالای بی‌کیفیت را به دوش بکشد و هیچ نگوید.
