مسئولان، حوادث را از نگاه تأثیرپذیران ببینند

وقتی حوادث پنج، شش سال اخیر را مرور می‌کنیم، می‌بینیم که در هر حادثه‌ای چه در زمینه سیاسی و اقتصادی، چه در حوزه سلامت و محیط زیستی، کمتر از نگاه «شهروندان» و «تأثیرپذیران» از آسیب ارزیابی و تحلیل می‌شوند. به نظر می‌رسد اصولا متولیان در ایران بیشتر به خود می‌اندیشند تا تأثیر حوادث بر زندگی و اقتصاد تأثیرپذیران از آن. اگر «بحران» را به مثابه یک «بیماری» ببینیم، در یک بیماری یا بحران، بدنی دچار آشفتگی و بی‌نظمی و اختلال می‌شود و «بیمار (تأثیرپذیر از بحران)» روانه مراکز پزشکی و درمانی پزشکان (متولیان مدیریت بحران) می‌شود. در شرایط بیماری، بیمار چه انتظاری از پزشک (متولی مدیریت بحران) درباره بحران (بیماری‌اش) دارد؟ ابتدا یک ارزیابی، معاینه و گفت‌و‌شنودی برای شنیدن و دیدن همدلانه علائم و دردهای بیمار برای تشخیص دقیق و کامل دلایل بیماری و در مرحله دوم انجام بهترین اقدام علمی و تجربی پزشکی به‌روز و بهینه و مطلوب برای درمان و کنترل بیماری و درنهایت ارائه راهکارهایی برای تغییر سبک زندگی، تغذیه و مراجعه و کنترل دوره‌ای و بازگشت به نظم طبیعی ارگانیسم انجام می‌شود. حال اگر متولی بحران با نادیده‌گرفتن یا کم‌توجهی به تمام جزئیات مرحله اول، تشخیص نادرستی بدهد، اقدام و عملیات درمانی و کنترلی نادرستی را هم انتخاب می‌کند و در نهایت راهکار اشتباهی را برای جبران و بازگشت به شرایط عادی به بیمار توصیه می‌کند. در مرحله اول، بیمار ناراحت و دردمند با انبوهی از سؤال‌ها و ابهام‌ها به سراغ پزشک می‌رود که دردش دیده و شنیده شود و به‌طور دقیق چک و معاینه شود تا بر مبنای داده‌های دریافتی، تشخیص درستی از بیماری داده شود. اگر در این مرحله پزشک تمام جزئیات‌ را برای «تأثیرپذیر از بحران (بیمار)» تشریح نکند و او را اقناع نکند، پزشک نمی‌تواند همدلی و همراهی بیمار را برای پذیرش اقدام‌های پزشکی و نجات‌بخش، جلب کند و حتی گذار به مرحله بعدی، مزمن و چالشی خواهد شد و احتمال عود بیماری و قربانی‌شدن بیمار وجود دارد. مثال بحران بیماری در هر بحران سیاسی، اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و زیست‌محیطی، صادق است با این تفاوت که در بحران‌های فردی نظیر بحران بیماری یک فرد و نزدیکان او درگیر می‌شوند اما در بحران‌های کلان اجتماعی نظیر فقر، بی‌کاری، ناامیدی جمعی، تورم و فشارهای اقتصادی، تحریم، آلودگی هوا، کم‌آبی و تغییرات ارزش‌های نسلی و ارزش‌های فرهنگی، شهروندان و تعداد زیادی از افراد از آن متأثر می‌شوند و بحران می‌تواند پیامدهای سیاسی، امنیتی و اجتماعی در بعد محلی، قومی و ملی و حتی فراملی پیدا ‌کند.

 اگر روند مدیریت یک بحران فردی یا اجتماعی نادیده گرفته شود، می‌توان سه پیامد برای فرد یا جامعه متصور بود:

1- مرحله رنج و آشفتگی: این مرحله با فقدان کنترل و تعادل در بعدی فردی یا اجتماعی همراه است. در این مرحله‌ اگر در یک زمان کوتاه به بحران پاسخ مسئولانه داده نشود و مشکل و مسئله نادیده گرفته یا انکار شده یا به حاشیه رانده شود، موضوع طولانی و بحران عمیق می‌شود و فرد یا جامعه وارد مرحله دوم می‌شود.

2- مرحله خستگی و خشم: وقتی رنج و ناراحتی و آشفتگی تکرارشونده و مزمن شود، فرد یا جامعه از تداوم بحران و عدم حل آن خسته می‌شود. خستگی و خشم ناشی از سؤال‌های بی‌پاسخ، دیده‌نشدن، شنیده‌نشدن و تلنبارشدن درد روی درد، هم‌زمانی بحران‌ها و سرایت بحران به جاهای دیگر یا بروز بحران‌های دیگری در بدنه فرد و جامعه است. این مرحله به‌تدریج رخ می‌دهد. این امر نتیجه سال‌ها به‌حاشیه‌راندن پرونده‌های باز بحران‌ها و واقعیت‌های تلخ در جامعه است.

3- مرحله عصیان: زمانی که فرد یا جامعه از شدت بیماری و هم‌آیندی و هم‌زمانی چندین بحران خسته و خشمگین شد، دست به عصیان و نافرمانی می‌زند و این ناشی از ناامیدی از حل بحران است و در عین حال عصیان تلاش برای خلق امید به بهبود اوضاع است. عصیان در حوزه فردی و اجتماعی به شیوه‌های مختلف بروز می‌کند. در حوزه فردی، فردی که خشمگین و خسته و ناامید است، یا خودزنی می‌کند یا برای نجات خود از بحران، از اطرافیان و جامعه انتقام می‌گیرد و به سرقت و قتل و خشونت و طلاق و... برای رفع مشکلات شخصی و دستیابی به آرزوهای فردی دست می‌زند یا اینکه در جست‌وجوی درمان، از آن محیط فرار/ مهاجرت می‌کند. اما عصیان در حوزه بحران‌های اجتماعی، پیامدهای به نسبت گسترده‌تری دارد که جامعه را از مسیر تحول و توسعه در ابعاد مختلف بازمی‌دارد و موجب عقب‌ماندگی‌های جبران‌ناپذیر فردی، خانوادگی، اجتماعی و اقتصادی می‌شود.

متولیان امر باید به ابعاد و پیامدهای بحران در سطح فردی و اجتماعی از نگاه تأثیرپذیران مستقیم و غیرمستقیم توجه کنند. نادیده‌گرفتن مراحل مدیریت بحران یا وجود نگاه‌های تک‌مرحله‌ای، تک‌بعدی و مقطعی کمکی به حل‌وفصل بحران‌ها نمی‌کند و نیازمند یک نگاه جامع و دقیق و علمی با در نظر گرفتن مخاطبان بحران و تأثیرپذیران از آن است.

* استادیار ارتباطات پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی