نظارت و ارزیابی را به جامعه بسپارید

اغلب گفته می‌شود در حوزه خدمات و فعالیت‌هایی که سازمان‌های دولتی انجام می‌دهند، نظارت کافی وجود ندارد یا ارزیابی از اقدمات و فعالیت‌های آنها انجام نمی‌شود. در سازمان‌های دولتی اغلب بخش‌های نظارت و ارزیابی وجود دارند که خود بخشی از بوروکراسی است و آنچه انجام می‌دهند، برای شهروندان و ذی‌نفعان روشن و شفاف نیست. پس چه باید کرد و چگونه می‌توان خدمات دولت به جامعه را ارزیابی و نظارت کرد، به گونه‌ای که این نظارت خود تبدیل به یک بوروکراسی بزرگ دیگر نشود؟ برای پاسخ بهتر است به نوآوری‌هایی که در جامعه برای نظارت و ارزیابی به صورت غیر‌‌رسمی وجود دارد اما بسیار مهم و کابردی است، اشاره کنم. در سامانه‌های اینترنتی که مثلا پزشکان را معرفی می‌کنند، این فرصت برای بیماران یا مراجعه کنندگان ایجاد شده که نظر خود را درباره پزشک و مطب اشاره‌شده اعلام کنند و به آن امتیاز دهند. این امتیاز و نظر برای کسانی که تازه می‌خواهند به آن پزشک مراجعه کنند، اهمیت دارد. مثال دیگر در ارزیابی غیر‌رسمی از سوی مراجعه‌کنندگان به دفاتر خدمات الکترونیک دولت است که نظر و امتیاز آنها در برخی سایت‌های غیردولتی معرفی ثبت می‌شود و کافی است مقام دولتی نظرات و نمرات را ملاک ارزیابی یا تمدید خدمات آن دفتر قرار دهد. این روند دریافت نظرات و امتیازدهی شهروندان و رؤیت‌پذیرکردن آن در جاهای دیگری مانند پلتفرم‌های خرید نیز وجود دارد. اما مسئله در این است که آیا ارزیابی‌ها، نظرات و امتیاز ذی‌نفعان، مراجعه‌کنندگان و به طور کلی شهروندان، شفاف، روشن و برای همه رؤیت‌پذیر است یا خیر؟ در برخی مواقع سازمان‌ها، ارزیابی و نظرات شهروندان درباره ارائه خدمات را دریافت می‌کنند اما امتیاز و نظرات برای همه ذی‌نفعان رؤیت‌پذیر نیست. به‌عنوان مثال، در دانشگاه‌ها نظر و ارزیابی دانشجویان از کلاس درس و استاد اخذ می‌شود و شاید تنها جایی باشد که نظر و ارزیابی می‌‌کنند دانشجویان مورد توجه است. دانشجویان در انتهای هر ترم با مراجعه به سایت دانشگاه بر‌اساس شاخص‌های معرفی‌شده، استاد‌ را ارزیابی و به او امتیاز می‌دهند اما این امتیاز‌دهی برای استاد مربوطه و برخی مدیران آموزشی دانشگاه رؤیت می‌شود. اما نتایج حتی برای دانشجویانی که فرایند امتیاز‌دهی را انجام داده‌اند، قابل دسترس و مشاهده نیست. برخی استادان نیز هیچ وقت برای دیدن ارزیابی دانشجویان تلاش نمی‌کنند، چون تأثیر اندکی در ارتقا و ترفیع او دارد. ارزیابی دانشجویان از استاد، گلوگاه یا به‌اصطلاح وتویی نیست. شاید برخی این ایده را مطرح کنند که دانشجویان اغلب به استادانی امتیاز بالاتر می‌دهند که حضور و غیاب را جدی نگیرند یا به دانشجویان نمره بالایی بدهند. این یک دروغ بزرگ است؛ به‌ویژه در دانشگاه‌های دولتی. هر عضو هیئت علمی در دانشگاه‌ها در هر ترم با بیش از صد دانشجو درس دارد و در‌این‌میان دانشجویان نخبه‌ای هم هستند که اگر نظر و ارزیابی همه آنها را با این تصور غلط بی‌اهمیت جلوه دهیم، دیگر چگونه می‌توان ارزیابی کلاسی و آموزشی انجام داد. همه ما به سازمان‌های دولتی و عمومی (منظور فقط قوه مجریه نیست) برای دریافت خدمات مراجعه می‌کنیم؛ به پلیس، دادگاه، شهرداری، سازمان تعاون، کار و رفاه اجتماعی، سازمان بهزیستی، مدرسه، بیمارستان و... اما آیا ارزیابی و نظارت مردمی که سامانه‌های بخش خصوصی انجام می‌دهند، در آنجا نیز وجود دارد و اگر وجود دارد، آیا نتایج آن برای همه رؤیت می‌شود و اگر چنین است، آیا مورد توجه مسئولان آن سازمان یا مدیران بالادستی قرار می‌گیرد. روزی در مطب یکی از پزشکان بودم که دیدم بحثی وجود دارد درباره نظر و ارزیابی منفی یکی از شهروندان در سایت معرفی مطب. منشی سعی می‌کرد آن را برای دیگران توضیح دهد و اشاره می‌کرد که این نقص تصادفی بوده و برطرف شده است. پزشک او را موظف کرده بود که هرچه سریع‌تر این نظر و ارزیابی منفی را پاسخ دهد و به آن توجه کند. یکی از مصداق‌های بازگشت به جامعه و مردم همین توجه سازمان‌های دولتی به نظارت و ارزیابی شهروندان است که اولا سایت‌های معرفی و ارائه خدمات خود را به روی نظرات، امتیاز‌دهی و ارزیابی شهروندان بگشایند؛ دوم امتیاز و ارزیابی را شفاف و رؤیت‌کردنی برای همه ذی‌نفعان کنند. سوم اینکه نظارت و امتیازها را گزینشی انتخاب نکنند. بالاترین سطح دموکراسی و مشارکت، کنترل و نظارت شهروندی است. اگر دولت می‌خواهد مجوز و پروانه ارائه خدمات را برای فرد یا گروهی تمدید کند، تغییراتی در سازمانی به وجود بیاورد و مشارکت و اعتماد را افزایش دهد، می‌تواند به نظرات و ارزیابی شهروندان درباره سازمان‌های دولتی مراجعه کند. اگر دولت‌ها سخن از مردم و بازگشت به جامعه به میان می‌آورند، باید از همین‌جا شروع کنند.