لزوم ارائه خدمات یکپارچه گردشگری به گردشگران
امروزه گردشگری بزرگ‌ترین صنعت خدماتی جهان از دیدگاه درآمد و و ابزاری قدرتمند برای توسعه اجتماعی محسوب می‌شود. با توجه به این جایگاه رفیع و ارزشمند که صنعت گردشگری در موضوع اقتصاد و درآمد پایدار دارد، تمرکز بر حوزه گردشگری نه یک ظرفیت، بلکه الزامی قطعی است. و صد البته وقتی در‌این‌باره ورود می‌کنیم، ضرورت دارد که قابلیت‌های چشمگیر کلان‌شهر تهران را هم به همه ظرفیت‌های آن بیفزاییم.
سارا میرزایی، فعال حوزه گردشگری: امروزه گردشگری بزرگ‌ترین صنعت خدماتی جهان از دیدگاه درآمد و و ابزاری قدرتمند برای توسعه اجتماعی محسوب می‌شود. با توجه به این جایگاه رفیع و ارزشمند که صنعت گردشگری در موضوع اقتصاد و درآمد پایدار دارد، تمرکز بر حوزه گردشگری نه یک ظرفیت، بلکه الزامی قطعی است. و صد البته وقتی در‌این‌باره ورود می‌کنیم، ضرورت دارد که قابلیت‌های چشمگیر کلان‌شهر تهران را هم به همه ظرفیت‌های آن بیفزاییم. تهران با وسعتی بسیار درخورتوجه و جمعیتی چنین بی‌شمار و با این امتیاز مهم که بیش از 240 سال به‌عنوان پایتخت حکومت‌های اخیر بوده، پتانسیل‌های بسیار بالایی در حوزه گردشگری دارد. در فهرستی از ساختمان‌های باارزش و جاذبه‌های گردشگری که از طرف شهرداری تهران فراهم شده، تنها در منطقه 12 حدود 300 بنای ارزشمند و تماشایی وجود دارد که نیمی از آنها مکان‌های عمومی اعم از موزه و عمارت و کاخ حکومتی، تا بازار و سراچه و تیمچه و چارسوق و کاروانسرا و... است. اما با وجود ظرفیت‌های بسیار مناسب و چشمگیر که تهران در جذب گردشگران دارد، متأسفانه صنعت گردشگری در این کلان‌شهر با چالش‌های بسیاری روبه‌رو بوده که روی گردشگری تأثیر بالقوه گذاشته است؛ بنابراین آسیب‌شناسی گردشگری و شناسایی موانع و محدودیت‌‌های موجود، اولویت اصلی برای بهره از این ثروت و ظرفیت عظیم بالقوه است. یکی از مهم‌ترین و نخستین موضوعاتی که امروزه بسیاری از صاحب‌نظران برای برون‌رفت از این چالش‌ها روی آن اتفاق نظر دارند، یکپارچه‌سازی خدمات گردشگری است. امروزه نبود مدیریت یکپارچه شهری هزینه‌های بسیاری بر اقتصاد شهری تحمیل کرده و زمینه‌ساز موازی‌‌کاری‌ها، تعارض منافع دستگاه‌های همسو و اتلاف منابع شده است. با همین مقدمه باید تأکید کنیم که کارآمد‌کردن هرچه بیشتر توسعه گردشگری و ارتقای شاخص‌های مثبت آن، نیازمند مدیریت یکپارچه در این حوزه است.
یکپارچه‌سازی خدمات گردشگری به منظور افزایش جذابیت و ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر حائز اهمیت ویژه است؛ اما همین مهم، موضوعی چندوجهی و دارای نظامی پیچیده است که بدون درک پتانسیل‌ها و اقتضائات موجود و همچنین شناسایی موانع و کاستی‌هایی که سال‌ها روی هم انباشته شده، تنها موجب سردرگمی سازمانی می‌شود که زمینه اتلاف سرمایه‌های مادی و معنوی بسیاری را فراهم می‌کند. به بیان دیگر ما برای رسیدن به چشم‌اندازهای مدنظر نیازمندیم که علاوه بر تحقق تکالیف و اجرای برنامه‌های شهرداری در حوزه گردشگری و اجرائی‌کردن مصوبات شورای توسعه فضاها و مراکز گردشگری مورد نیاز شهر تهران، زمینه ایجاد یکپارچگی در ارائه خدمات گردشگری را محقق کنیم. در ادامه به برخی از مهم‌ترین دستاوردهای یکپارچه‌سازی در حوزه گردشگری اشاره می‌شود:
1. تجربه سفری لذت‌بخش و امکان بازدید حداکثری از مکان‌های شاخص گردشگری: با یکپارچه‌سازی خدمات گردشگری، امکان تجربه‌های منحصر‌به‌فرد و فراموش‌ناشدنی در طول سفر به میزان درخورتوجهی افزایش می‌یابد. به‌عنوان مثال ارتباط و هماهنگی بین فرودگاه، هتل‌ها، رستوران‌ها، اپراتورهای توریستی و دیگر ارگان‌ها، باعث می‌شود تا فرایند سفر برای گردشگران ساده‌تر و راحت‌تر شود و با کاهش دغدغه‌های پیرامونی این امکان فراهم شود تا گردشگران سفری لذت‌بخش را تجربه کرده و به صورت حداکثری از ظرفیت‌های موجود بازدید کرده و از مکان‌های جذاب لذت ببرند. این همکاری و هم‌پوشانی منجر به تجربه لذت‌بخش‌تر و خاطرات ماندگارتری برای بازدیدکنندگان خواهد شد.
2. مدیریت کارآمد منابع و بهبود کیفیت خدمات: مطالعات گوناگونی، کیفیت خدمات را مقدمه‌ای از تصویر ذهنی از مقصد گردشگری عنوان می‌کنند و هنگامی که یک مشتری، عملکرد یک خدمت را برابر یا فراتر از انتظاراتش بیابد، نه‌تنها تصویری مناسب از منطقه گردشگری در ذهن او ایجاد می‌شود؛ بلکه امکان بازدید مجدد منطقه را نیز فراهم می‌کند. با یکپارچه‌سازی خدمات گردشگری، کیفیت خدمات ارائه‌شده به گردشگران نیز افزایش می‌یابد. هماهنگی و همکاری بین ارکان مختلف، بهبود جریان اطلاعات، انتقال داده‌ها و فرایندهای کاری موجب بهبود کیفیت و سرعت ارائه خدمات می‌شود؛ ضمن اینکه مدیریت بهتر منابع مالی، انسانی، زمانی و فیزیکی، بهبود تخصیص و استفاده از منابع را ممکن می‌کند.
3. بهبود بهره‌وری و مدیریت منابع اقتصادی: با کاهش تکرار و به حداقل رساندن اتلاف زمان و منابع در فرایندها و فعالیت‌های مختلف، می‌توان به طور کلی بهره‌وری سیستم را افزایش و هزینه‌های اضافی را کاهش داد. همچنین تأکید بر این نکته حائز اهمیت است که وحدت در ارائه خدمات گردشگری شهری به رشد اقتصادی در دو سطح خرد و کلان کمک می‌کند. هنگامی که ارائه‌دهندگان خدمات به طور مؤثر همکاری می‌کنند، فرصت‌های تجاری بیشتری برای یکدیگر فراهم کرده و در‌عین‌حال گردشگران بیشتری را به مقصدهای تعیین‌شده گردشگری جذب می‌کنند.
4. توسعه پایدار: در سال‌های اخیر مفهوم توسعه پایدار مورد تأکید و توجه صاحب‌نظران و مسئولان قرار گرفته است؛ زیرا این مفهوم مبتنی بر حفظ استانداردهای سطح زندگی آینده نسبت به آن چیزی است که تا امروز از آن برخورداریم. توسعه پایدار گردشگری نوعی از گردشگری است که به مدیریت همه منابع منجر می‌شود و نیاز گردشگران فعلی و جامعه میزبان را بدون به خطر انداختن نسل آینده تأمین می‌کند. یکپارچه‌سازی خدمات گردشگری می‌تواند به توسعه پایدار صنعت گردشگری کمک کند. با هماهنگی و همکاری بین ارکان مختلف، می‌توان برنامه‌ریزی مناسبی در زمینه حفاظت از محیط زیست، حفظ و حراست از منابع طبیعی و توسعه اقتصادی محلی صورت داد و ارتقای فرهنگ و هویت شهری را محقق کرد.
5. افزایش تنوع و انتخاب‌پذیری: تنوع انتخاب‌پذیری در یکپارچگی گردشگری به معنای داشتن گزینه‌های متنوع برای گردشگران در هر جنبه از سفر و گردشگری است که این تنوع شامل مقاصد گردشگری، اقامتگاه‌ها، فعالیت‌ها و جاذبه‌ها، خدمات حمل‌ونقل و تنوع فرهنگی است. در ادامه به منظور بهبود هماهنگی بین ارکان مختلف صنعت گردشگری و ایجاد یکپارچگی بیشتر در ارائه خدمات، می‌توان از راهکارهای زیر بهره برد:
الف: ایجاد ارتباط و شبکه‌سازی: برقراری ارتباط مستقیم و همکاری میان ارکان مختلف صنعت گردشگری، از جمله هتل‌ها، رستوران‌ها، شرکت‌های توریستی، موزه‌ها و دیگر ارگان‌ها بهبود هماهنگی را تسهیل می‌کند. ایجاد شبکه‌ها و ارتباطات مؤثر میان این ارکان می‌تواند به تبادل اطلاعات، تجربیات و دانش فنی کمک کند و در نتیجه هماهنگی بین آنها را بهبود بخشد.
ب: استفاده از فناوری اطلاعات: استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری قدرتمند برای بهبود هماهنگی در صنعت گردشگری است. اجرای سیستم‌های مدیریت مرکزی، سیستم‌های رزرواسیون آنلاین، استفاده از نرم‌افزارها و اپلیکیشن‌های موبایل و دیگر فناوری‌های مشابه، برقراری ارتباط سریع و مؤثر بین ارکان مختلف و بهبود هماهنگی در ارائه خدمات را فراهم می‌کند.
ج. استانداردها و قوانین مشترک: تعیین استانداردها، قوانین و مقررات مشترک بین ارکان مختلف صنعت گردشگری می‌تواند هماهنگی را تسهیل کند. این استانداردها می‌توانند شامل مواردی مانند استانداردهای ارتباطی، فرایندهای مشترک، اصول حفاظت از محیط زیست و سایر موارد مرتبط با صنعت گردشگری باشند.
د. اشتراک منابع اطلاعاتی: به اشتراک گذاشتن منابع اطلاعاتی و داده‌ها میان ارکان مختلف صنعت گردشگری می‌تواند بهبود هماهنگی را فراهم کند. ایجاد پایگاه داده‌های مشترک، اشتراک داده‌های تجاری، ارائه گزارش‌ها و آمارهای مشترک و استفاده از سیستم‌های هوشمند برای تبادل اطلاعات از‌جمله راهکارهای مؤثر برای بهبود هماهنگی در صنعت گردشگری هستند.
و. تشکیل جلسات و کارگروه‌های مشترک: برگزاری جلسات دوره‌ای و تشکیل کارگروه‌های مشترک با حضور نمایندگان از ارکان مختلف صنعت گردشگری، فرصتی خوب برای بحث و تبادل نظر درباره موضوعات مشترک و بهبود هماهنگی است. طرح مسائل و چالش‌های موجود، پیدا‌کردن راه‌حل‌های مشترک و تصمیم‌گیری درباره اقدامات عملی، می‌تواند به هماهنگی بین ارکان مختلف کمک کند.
