مزاحمت‌های تلفنی برای اورژانس

تماس‌های مزاحمی با اورژانس یکی از مشکلات رایج در بسیاری از کشورهاست. این تماس‌ها در بسیاری از مواقع، از روی ناآگاهی یا شوخی انجام می‌شوند، اما در مواردی نیز بخشی از یک مشکل روان‌شناختی یا رفتاری است. بررسی ابعاد مختلف این مسئله، شناخت علل آن و ارائه راهکارهایی برای مقابله با آن اهمیت زیادی دارد. اولین وجه این تماس‌ها، پیامدهای آن برای سیستم‌های خدمات فوریتی است. هر بار که فردی تماس غیرضروری یا کاذب با اورژانس برقرار می‌کند، منابعی از‌جمله نیروی انسانی، آمبولانس و تجهیزات پزشکی به سمت یک وضعیت نادرست هدایت می‌شوند. این موضوع می‌تواند باعث شود تا در لحظات حیاتی، امکانات لازم در دسترس کسانی که واقعا به کمک فوری نیاز دارند، نباشد. در موارد شدیدتر، ممکن است به دلیل تأخیر در رسیدن اورژانس به موقعیت‌های اضطراری واقعی، جان انسان‌ها به خطر بیفتد. علاوه‌بر‌این تماس‌های مکرر و بی‌دلیل باعث فشار روانی و خستگی نیروی کار اورژانس می‌شود و می‌تواند توان آنها را برای ارائه خدمات بهینه کاهش دهد. یکی از علل رایج تماس‌های مزاحمی، ناآگاهی عمومی درباره نقش و اهمیت اورژانس است. بسیاری از افراد، به‌ویژه کودکان و نوجوانان، ممکن است تصور دقیقی از عملکرد اورژانس نداشته باشند و آن را وسیله‌ای برای شوخی یا سرگرمی تلقی کنند. گاهی این تماس‌ها ناشی از کنجکاوی یا امتحان‌کردن یک سیستم است، به‌ویژه در میان کودکانی که هنوز به درک کاملی از مسئولیت‌های اجتماعی نرسیده‌اند. این مسئله نیازمند آموزش عمومی گسترده در مدارس و رسانه‌هاست تا به مردم آموزش داده شود که تماس با اورژانس باید تنها در مواقع اضطراری و واقعی انجام گیرد. علل دیگر تماس‌های غیرضروری به مشکلات روان‌شناختی یا رفتاری بازمی‌گردد. برخی از افراد، به‌ویژه کسانی که از اختلالات روانی مانند اختلال شخصیت مرزی یا اختلالات اضطرابی رنج می‌برند، اغلب به دلیل ناتوانی در کنترل احساسات خود یا نیاز شدید به جلب توجه، دست به چنین اقداماتی می‌زنند. همچنین برخی از افراد با اختلالات روانی مانند اسکیزوفرنی ممکن است به دلیل توهمات یا هذیان‌های خود تصور کنند در خطر هستند و به اورژانس زنگ بزنند. این نوع تماس‌ها نیاز به مداخلات روان‌شناختی و درمانی دارند و باید به جای مجازات، این افراد تحت درمان مناسب قرار گیرند. برخی تماس‌های غیرضروری نیز به دلیل اعتیاد به مواد مخدر یا الکل انجام می‌شود. فردی که تحت تأثیر مواد قرار دارد، ممکن است واقعیت را به‌درستی درک نکند و تصورات غلطی از موقعیت خود داشته باشد که باعث می‌شود به اشتباه با اورژانس تماس بگیرد. در چنین مواردی، علاوه بر رفع مسئله تماس‌های مزاحمی، نیاز به درمان اعتیاد و مدیریت بحران‌های مرتبط با سوءمصرف مواد وجود دارد.

برای مقابله با این تماس‌ها، چند راهکار پیشنهاد می‌شود:

یکی از مهم‌ترین آنها آموزش عمومی و آگاهی‌بخشی است. آموزش گسترده در مدارس، از طریق رسانه‌های اجتماعی و کمپین‌های عمومی می‌تواند به افزایش آگاهی مردم از عواقب تماس‌های غیرضروری کمک کند. همچنین باید به کودکان و نوجوانان یاد داد که تماس‌های غیرضروری با اورژانس جان افراد را به خطر می‌اندازد. دومین راهکار، ایجاد قوانین و مجازات‌های مناسب برای تماس‌های مزاحمی است. بسیاری از کشورها قوانین خاصی برای برخورد با افرادی که به طور مکرر و بی‌دلیل با اورژانس تماس می‌گیرند، وضع کرده‌اند. سومین راهکار، ایجاد سیستم‌های غربالگری بهتر در مراکز اورژانس است. با استفاده از فناوری‌های پیشرفته و الگوریتم‌های هوش مصنوعی، می‌توان تماس‌های غیرضروری را سریع‌تر شناسایی و از ورود آنها به سیستم خدمات فوریتی جلوگیری کرد. به‌این‌ترتیب تنها تماس‌هایی که واقعا نیاز به مداخله فوری دارند، به مراحل بعدی ارسال خواهند شد. 

علاوه‌بر‌این، لازم است که مراکز خدمات فوریتی و اورژانس‌ها با خدمات روان‌درمانی و اجتماعی در ارتباط نزدیک باشند تا افرادی که به دلیل مشکلات روانی به طور مکرر با اورژانس تماس می‌گیرند، به درمان‌های مناسب هدایت شوند. این رویکرد می‌تواند به کاهش بار ناشی از تماس‌های مزاحمی و بهبود وضعیت سلامت روان افراد کمک کند.