بوروکراسی اداری و افغانستانی‌ها
بوروکراسی اداری شیوه مدرن سازمان‌دهی فعالیت‌ها و ارائه خدمات به جامعه است که بر پایه قوانینی غیرشخصی و تقسیم کار عقلانی و منطقی سازمان‌دهی شده است؛ اما زمانی بوروکراسی می‌تواند در ارائه خدمات موفق عمل کند که شفاف و پاسخ‌گو باشد و همچنین بین سازمان‌های مختلف اداری پیوند و ارتباط نزدیکی دیده شود.
مبینا زندیه* . مائده بنی‌عامریان**: بوروکراسی اداری شیوه مدرن سازمان‌دهی فعالیت‌ها و ارائه خدمات به جامعه است که بر پایه قوانینی غیرشخصی و تقسیم کار عقلانی و منطقی سازمان‌دهی شده است؛ اما زمانی بوروکراسی می‌تواند در ارائه خدمات موفق عمل کند که شفاف و پاسخ‌گو باشد و همچنین بین سازمان‌های مختلف اداری پیوند و ارتباط نزدیکی دیده شود.
با توجه به ضعف‌هایی که می‌شود در بوروکراسی مشاهده کرد، می‌توان به ویژگی انعطاف‌ناپدیر بودن این ساختار اشاره کرد که امروزه در کشور ما به دلایل مختلفی بیشتر به چشم می‌خورد؛ مثل: بومی‌سازی‌نکردن نظریه یادشده، فقدان یکپارچگی و اولویت‌بندی در میان عناصر گوناگون بوروکراسی.
ممکن است سیستم‌های بوروکراتیک نیازهای درون خودشان را در مقایسه با نیازهای کسانی که به آنها مراجعه می‌کنند و در قبال‌شان موظف به ارائه خدماتی هستند، در اولویت قرار دهند که همین امر منجر به عدم پاسخ‌گویی و عدم انعطاف‌پذیری لازم می‌شود. این در حالی است که اگر ساختار سلسله‌مراتبی و تقسیم کار به صورت اصولی اجرائی شود و سعی شود نقاط قوت این نظریه را به کار بست، می‌توان کارایی و مسئولیت‌پذیری را در سازمان‌ها ارتقا داد.
به‌تازگی ارائه خدمات به افغانستانی‌های مقیم ایران در قالب بوروکراسی اداری به نام دفاتر کفالت شکل گرفته است. همان‌طورکه مشخص است، مهم‌ترین وجه بوروکراسی اداری، خدمتگزاری و رسیدگی به خواسته‌های گروه هدف خود است که لازمه آن، ارتباط‌گرفتن خدمتگزاران و کارکنان به صورت مؤثر و همدلانه با مراجعان است. پس داشتن مهارت‌ها و توانایی‌‌هایی برای کارمندان در این زمینه ضروری است؛ مثل داشتن خود‌آگاهی، ارتباط متقابل، توانایی همدلی و خوب گوش‌دادن، انعطاف‌پذیری و سازگارشدن و احترام به شأن و مقام انسانی مراجع و... .
لازم به ذکر است که تعداد ورود غیرقانونی اتباع افغانستانی به ایران به‌ویژه در سال‌های اخیر رو به افزایش است که از عمده دلایل آن می‌توان به نداشتن اقدامات پیشگیرانه اثربخش و نبود سازمان‌دهی کارآمد آنها، از سوی دولت اشاره کرد که مجال پرداختن به این موضوع در این مجمل نمی‌گنجد.
حال برای جلوگیری از زیان‌های بلندمدت این واقعه نباید از اهمیت تحصیل و آموزش مدارس ایران به کودکان افغان غافل شد. آشکار است که شکل‌پذیری افراد در سنین کودکی، دارای اهمیت بسیاری است؛ به‌همین‌دلیل باید تربیت و جهت‌دهی شخصیت آنها را در مدارس پی‌ریزی کرد، نه در خانواده‌هایی که اغلب دچار تعصبات‌اند و باعث رشد کودک در زمینه فرهنگی فقیری می‌شوند که به دنبال آن سرکوب استعداد و علایق، افزایش احساس سرخوردگی، نداشتن مهارت‌های ارتباطی و... را برای فرد به دنبال دارد و از دیدگاه کلان هم می‌توان به افزایش میزان فقر، انحرافات و آسیب‌های اجتماعی در جامعه اشاره کرد. پس لازم است سازوکاری برای تسهیل فرایند ثبت‌نام در مدارس و جذب آنها در روند آموزش در نظر گرفته شود تا از بروز تبعات مخرب آن، در آینده پیشگیری شود.
همان‌طورکه گفته شد، دفاتر کفالت یکی از سازمان‌های بوروکراتیزه‌شده هستند که امروزه به دلیل تجمع اتباع افغانستانی در کشور به یکی از مهم‌ترین مراکز رابط بین دستگاه حکومتی و پناهندگان تبدیل شده است که عمده وظایف این دفاتر خدماتی، رسیدگی به موارد تحصیلی، شغلی، ازدواج، تردد و اسکان مهاجران است و در شرایطی این‌چنینی که با بحران سازمان‌دهی نکردن اتباع مواجه هستیم، این دفاتر می‌توانند به کاهش این معضل کمک شایانی کنند. پیش‌بینی می‌شود که در نیمه اول سال تراکم مراجعه به این دفاتر، برای دریافت کد یکتا برای ثبت‌نام در مدارس افزایش پیدا می‌کند که به تبع آن حجم کار کارمندان این بخش بیشتر از قبل خواهد شد. به طور مثال به دلیل تفاوت‌های موجود زبانی و گویشی بین ما ایرانیان و افغانستانی‌ها، خدمتگزاران مربوطه مجبور به توضیح یک مسئله واحد، به دفعات متعددی می‌شوند که همین امر علتی بر تندخویی و راندن اتباع با الفاظ و رفتار ناپسند و زننده از آن دفاتر خواهد شد.
بهتر است که در کنار انجام وظایف، همدلی و نوع‌دوستی را نیز امری ضروری برای خود بدانیم و سعی کنیم از دریچه چشم آنها به دنیا بنگریم و همچنین باید به حقوق اولیه آنها به‌عنوان انسان احترام بگذاریم؛ حال چه‌بسا با انسان‌هایی جنگ‌زده سروکار داریم که از شرایطی سخت مانند فقر و حاکمیتی مستبد و متعصب به شیوه‌ای خطرناک و زجرآور عبور کرده و به کشور ما پناه آورده‌اند.
اگر بخواهیم از تجارب زیسته خود از طریق مشاهدات انجام‌شده در دو دفتر کفالت شعبه میدان امام حسین و شعبه میدان خراسان تهران و مصاحبه با پنج نفر از مادرانی که درگیر ثبت‌نام کودکان‌شان در مدارس بوده‌اند و به دیگر شعبات دفاتر کفالت نیز مراجعه کرده بودند، مطالبی را ذکر کنیم، می‌توانیم به نبود برخورد مناسب با مراجعان و اغلب اهانت به آنها (به‌ویژه در دفتر شعبه میدان خراسان)، شلوغی بیش از حد و وجود صف‌های طویل ساماندهی‌نشده اشاره کنیم.
همچنین جای بحث دارد، برگه‌ای که اتباع از سایت دولتی برای ثبت‌نام در مدارس تهیه می‌کنند، برای کارمندان این دفاتر فاقد ارزش است!
فارغ از تمام این قضایا و پیش‌نرفتن کارهای آنان در دفاتر کفالت، مورد توهین قرار‌گرفتن اتباع پسندیده نیست؛ همچنین طبق مشاهدات خود، بسیاری از مادران با چشم‌هایی گریان، سرخورده از تحقیری که متحمل شده بودند، دفتر را ترک می‌کردند؛ در‌صورتی‌که باید به این نکته توجه داشته باشیم که ناهماهنگی بین ساختارها و نواقص موجود در بوروکراسی ادارات، تقصیر آنان نیست و به‌راستی مستحق این رفتار نیستند؛ بلکه آنها صرفا طبق دستور کاری که از طرف دولت ما برای آنها تعریف شده است، عمل کرده‌اند.
در اینجا از مسئولان انتظار می‌رود که به شناختن گروه هدف و شناسایی نوع مدیریت و برخورد مناسب با آنها بپردازند و یک‌سری دستورالعمل برای کارمندانی که با آنها در تعامل هستند، مدنظر قرار دهند؛ به‌طوری‌که کارکنان با شرایط مراجعان آسیب‌دیده خود آشنا باشند و افغان‌هایی که از شرایط خشونت‌دیده‌ای گریخته‌اند، دوباره به طرق مختلفی متحمل آن نشوند. در کنار تمام این قضایا و اهمیت حفظ کرامت انسانی آنها، این امر موجب بازتولید خشونت در جامعه می‌شود؛ به‌این‌صورت که این افراد با خشم فروخورده‌ای از مسئولان دفتر، آنجا را ترک می‌کنند و آن خشم در جامعه بر روی ایرانیانی که صاحب قدرت نیستند، تخلیه می‌شود.
با توجه به مباحث گفته‌شده و اهمیت بالای ارتباط‌گیری صحیح کارمندان با مراجعان و لزوم احترام‌گذاشتن به آنها، به نظر می‌رسد یک‌سری از دوره‌های آموزشی برای تقویت مهارت‌های ارتباطی مثمرثمر باشد. یک رویکرد برای کاهش تأثیر منفی بوروکراسی، مشارکت‌دادن شهروندان و ذی‌نفعان حقیقی در طراحی و اجرای سیستم‌های بوروکراتیک است؛ با توجه به این مورد می‌توان پیشنهاد استفاده از افراد بومی را که از افراد داوطلب هم می‌توانند باشند و به گویش‌های افغانستانی مسلط هستند، داد؛ زیرا آنها بسیار راحت‌تر قادرند موضوعی را برای هم‌زبانان خود توضیح دهند و تسهیلگر روابط طرفین باشند که این کار تأثیر زیادی بر اعتمادسازی، ارتقای کیفیت خدمات و صرفه‌جویی در زمان خواهد داشت.
* مددکار اجتماعی
** مددکار اجتماعی
