کدام سیل‌؟

در ماجرای سیل مشهد، فایل صوتی یکی از مسئولان بحران شهرداری موجب تعجب و حیرت همه شده بود. او در مصاحبه با خبرنگار بیان می‌کرد که «کدام سیل»؟ و این ماجرا یک‌ آب‌گرفتگی ساده بود که حل شد. سپس در یک قیاس عجیب، شهر مقدس مشهد را با دوبی مقایسه کرد. با انتشار این سخنان و مطالبه مردمی، این مدیر عزل شد، ولی این نگرانی همچنان حاکم است که اگر اتفاق جدی‌تر و مخرب‌تری در شهرهای بزرگ ما بیفتد، مدیرانی از جنس همین مدیر معزول، چه بازنمایی مشخصی از ماجرا به دست می‌دهند؟ وقتی‌ میلیون‌ها انسان فیلم‌های هولناک این فاجعه را دیده‌اند، آنگاه چه اتفاقی می‌افتد که یک مسئول (که اتفاقا تمامی مسئولیت‌هایش متوجه مدیریت همین شرایط نادر بحرانی) است، همه چیز را انکار می‌کند؟

به نظر می‌رسد نظریه‌ «لئون فستینگر» می‌تواند در فهم قضیه کمک کند.

فستینگر نظریه خود را با عنوان ناهمسازی شناختی مطرح کرده است. این ناهماهنگی ناظر بر موقعیت‌هایی است که فرد با نگرش‌ها، عقاید و رفتارهای متضادی در خود مواجه می‌شود که این امر باعث احساس ناراحتی شده و نهایتا به منظور بازگرداندن تعادل، دست به تغییر در یکی از نگرش‌ها یا باورها یا رفتارهایش می‌زند. همه ما انگیزه‌ای داخلی داریم که تمامی نگرش‌ها و رفتارهای ما را در یک وضعیت هماهنگ‌ قرار می‌دهد تا از مواجهه با ناهماهنگی و ناهمسازی اجتناب داشته باشیم. اما هرگاه یک تناقض (مثلا به شکل ناهماهنگی) بین نگرش‌ها یا رفتارها پدید آید، ما باید برای از بین بردن تمامی ناهماهنگی‌ها لامحاله عناصری را تغییر دهیم تا به نقطه‌ تعادل برگردیم. مدیر مذکور هنگامی که خودروهای کوچک و بزرگ با فشار سیل چونان یک اسباب‌بازی در سطح آب به حرکت درآمده‌اند، اعلام می‌کند که ماجرا را از طریق مانیتورها تحت رصد دارد. هیچ دنیای موازی و دیگری وجود ندارد که شرایطی غیر از آنچه را در فیلم‌های سیل مشهد دیده‌ایم، بر آن حاکم باشد. طبعا آن مدیر نیز باید همان صحنه‌ها را دیده باشد.

اینجا فستینگر می‌گوید ایده پایه‌ای این است که سازواره انسانی برای حفظ هم‌سنخی یا انسجام یا همسازی درونی بین عقاید و نگرش‌های خود تلاش می‌کند؛ یعنی نوعی «کشاننده» به سوی هماهنگی بین شناخت‌های افراد وجود دارد.

در سیستم‌های بزرگی همچون سیستم شهرداری مشهد، معمولا انواع و اقسام بحران‌ها امکان ظهور دارند. مدیریت بحران همواره باید آمادگی مواجهه با این بحران‌ها را در خود ایجاد کرده باشد. با توجه به اینکه پدیده سیل (ناشی از حجم زیاد بارش ناگهانی) پیش‌تر از سوی سازمان هواشناسی تا حدی پیش‌بینی شده بود، لذا نمی‌توان ادعا کرد که موقعیت مذکور کاملا یکباره و ناگهانی حادث شده است.

از سوی دیگر، وقوع بحران‌ها چندان پایا نیست. به این منظور که بحرانی ‌مانند سیل مشهد در عرض مدت کوتاهی رخ داده و سپس فروکش می‌کند. تمامی هنر مدیران بحران این است که در همین مدت کوتاه کار خود را به درستی انجام بدهند.

فستینگر می‌گوید ناهماهنگی به شکل‌های مختلف کاهش پیدا می‌کند. او سپس این شکل‌ها را بیان می‌کند. عجیب اینکه مدیر مذکور در همان مصاحبه کوتاه خود تمامی این شکل‌ها را بروز می‌دهد. فستینگر معتقد است انسان برای کاهش آن ناهماهنگی می‌تواند از طریق تغییر یکی از شناخت‌های ناهماهنگ یا کاهش‌دادن اهمیت شناخت‌های ناهماهنگ یا کسب حمایت‌های اجتماعی اقدام کند.

مدیر معزول نیز چنین کرده است. او می‌خواهد یکی از شناخت‌های ناهماهنگ خود را تغییر دهد و بنابراین بیان می‌کند که اساسا سیل اتفاق نیفتاده است. او همچنین می‌خواهد آن شناخت ناهمساز را کم‌اهمیت جلوه دهد و در نتیجه می‌گوید که یک آب‌گرفتگی جزئی بوده و ماشین‌هایی که روی سطح آب می‌رقصند، گویا ماشین‌های کارتنی و کاغذی بوده‌اند. این مدیر وقتی می‌خواهد حمایت اجتماعی کسب کند، می‌گوید ‌همه دنیا همین‌گونه است و حتی شهر مدرنی همچون دوبی هم مشابه این اتفاق را تجربه کرده است.

مفسران اعتقاد دارند ناهماهنگی شناختی از دو جنبه برخوردار است؛ یکی ادراک گزینشی است که افراد در آن دارای این ویژگی می‌شوند که فقط اطلاعاتی را مورد توجه قرار می‌دهند که از روش «پیش‌انتخاب‌شده» آنها تبعیت کرده و این امر دیدگاهی ناقص درباره واقعیت برای آنها ایجاد می‌کند. جنبه دیگر نیز با عنوان تصمیم‌گیری گزینش شناخته می‌شود؛ این پدیده زمانی رخ می‌دهد که فرد به روش خاصی در تصمیم‌گیری وابسته می‌شود. این دو موقعیت را می‌توان در فایل مصاحبه‌ این مسئول شهرداری مشهد رصد کرد.

پرواضح است که این مدیر، دچار ناهماهنگی شناختی شده است. این فرایندی برای حل‌وفصل خطاهایی است که در سیستم باورهای او رخ داده است. شهر را آب برده و این مدیر دست به انکار پدیده‌ای می‌زند که میلیون‌ها نفر آن را تجربه کرده و میلیاردها نفر آن را دیده‌اند. چرا چنین می‌کند؟ او می‌داند باید پاسخ‌گوی مدیران بالادست خود و همچنین میلیون‌ها شهروند مشهدی باشد، به همین خاطر به استدلال‌های انگیزشی متوسل می‌شود تا فرایند هرچند سوگیرانه‌ای از رفع آن ناهماهنگی‌ها تأسیس کند.

اکنون سؤال این است که چرا این ناهمسازی‌ها را برون‌ریزی کرده و به خبرنگار منتقل می‌کند؟

پاسخ احتمالا این است که شکل‌گیری واقعیت اجتماعی فرد، رفتار وی در جامعه را دیکته می‌کند؛ بنابراین سوگیری شناختی ممکن است به تحریف ادراکی، قضاوت نادرست و تفسیر غیرمنطقی منجر شود. شهر مشهد برای ما ایرانی‌ها شهری ویژه‌‌ است. انتظار می‌رود مدیریت شهری آن از بالاترین استانداردها برخوردار بوده و به‌خصوص‌ تصمیم‌گیران آن در حوزه مدیریت بحران، از‌جمله مدیران و کارشناسان طراز اول این حوزه باشند.