روز جهانی کیفیت

حسین ناصری -روان‌شناس پیشگیری: بخش مهمی از رضایت از زندگی، کیفیت انواع و اقسام محصولات، خدمات و امکاناتی است که در تمامی ابعاد، ما را احاطه کرده‌اند. از کیفیت هوایی که ممد حیات است تا خودرویی که با آن به رفت‌وآمد می‌پردازیم، مواد غذایی که میل می‌کنیم، پوشاکی که می‌پوشیم، مکان‌های آموزشی، بیمارستان‌ها، درمانگاه‌ها و کارخانه‌ها، همگی در یک اصل مشترک هستند: کیفیت. در واقع باید گفت که انتظارات به‌گونه‌ای شکل ‌گرفته است که کیفیت از ارزشی معادل و حتی بالاتر از خود آن پدیده برخوردار شده است. به‌عبارت‌دیگر کیفیت خودرو از خود خودرو، کیفیت مواد غذایی از خود غذا، کیفیت پوشاک از خود پوشاک و... مهم‌تر شده است. وقتی که در مواجهه با موارد فوق، افراد به مشکل برمی‌خورند، به‌احتمال زیاد این فکر از ذهنشان می‌گذرد که «کاش اصلا این خودرو، غذا، پوشاک، مدرسه، بیمارستان یا کالا را نداشتم». به‌عبارت‌دیگر، در افکار عمومی خیلی از اوقات، کیفیت ضعیف یا بی‌کیفیتی به‌مراتب از نبود آن کالا یا خدمت مهلک‌تر است. بنا به اهمیت کیفیت در زندگی امروزی از سال ۲۰۰۸ دومین پنجشنبه ماه نوامبر به کیفیت اختصاص‌ یافته است (پیش‌تر در ایران، ۱۸ آبان‌ به این روز اختصاص‌ داده‌ شده بود، ولی در تقویم ۱۴۰۳ اثری از آن نیست). روشن است که هدف از ثبت این روز در تقویم جهانی توجه به اهمیت کیفیت در کار و زندگی بوده است. فلسفه اصلی روز کیفیت این است که کیفیت هر نوع خدمت، محصول یا کالایی به بهترین نحو افزایش یابد. روشن است که این مناسبت، مثل همه مناسبت‌های دیگر فقط برای یک روز نیست. وقتی که این روز به‌درستی در کشور اطلاع‌رسانی شود، احتمالا این دغدغه در افراد به وجود خواهد آمد که بیشتر درصدد افزایش کیفیت کار و در نهایت محصول خود برآیند. به این ترتیب، ارتقای کیفیت، هدف اصلی در هر حوزه‌ای خواهد شد. داستان شکل‌گیری این روز به سال ۱۹۹۰ برمی‌گردد که سازمان ملل متحد به اهمیت مدیریت کیفیت توجه نشان داد. قبل از آن هم در سال ۱۹۶۰ اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی به آن پرداخته بود. البته که دوران رشد صنعت و تجارت ژاپن، بعد از جنگ جهانی دوم در این قضیه بی‌تأثیر نبوده است. در نهایت، ثبت رسمی این روز در تقویم به سال ۲۰۰۸ برمی‌گردد که توسط «مؤسسه کیفیت» در لندن برگزار شد. توجه به مفهوم کیفیت در این روز، به هر فردی اعم از وزرای وزارتخانه‌ها، مدیران، کارشناسان برنامه‌های مختلف، کارخانه‌داران بزرگ، صاحبان مؤسسات و کارگاه‌ها و حتی کسب‌وکارهای اینترنتی در حوزه‌های مختلف صنعتی، بهداشتی، آموزشی، غذایی و... این تلنگر را وارد می‌کند که هریک به سهم خود، نقش مهمی در بهبود امور و ارتقای کیفیت زندگی خواهند داشت. در روز کیفیت قرار بر این است که درباره اینکه «چه‌ کار کنیم تا مسئولیت یا وظیفه‌مان باکیفیت‌تر، ایمن‌تر، قابل‌اطمینان‌تر، مشتری‌پسندتر و حتی اقتصادی‌تر شده و در نهایت آن بخش از رضایت عمومی که به ما مربوط می‌شود، رشد کند»، تأمل کرده و تأملات خود را اجرا کنیم. با توجه‌ به اینکه کلمه کیفیت بار فرهنگی دارد، لازم است از آن زاویه نیز بررسی شود. کیفیت در فرهنگ ایرانی دارای دو چهره دکتر جکیل و آقای هاید است. با توجه‌ به وجود کیفیت فوق ممتاز هنرهای تاریخی نظیر خطاطی، تذهیب، منبت، معماری، فرش‌بافی و در رأس آنها شعر، این مفهوم در فرهنگ ایرانی کاملا شناخته‌شده است. از سوی دیگر، وجود عبارت‌هایی نظیر «سمبل‌کردن»، «ماست‌مالی‌کردن» و «سخت نگیر» در زبان روزمره گواه آن است که گویی ما ایرانیان انتظار خود را از انجام کارهای باکیفیت به‌شدت تنزل داده و به کیفیت متوسط روبه‌پایین، بسنده کرده‌ایم. در این موضوع که البته ارزیابی‌های عمیق‌ترِ جامعه‌شناختیِ فرهنگی را می‌طلبد، یک نکته روان‌شناختی مهم وجود دارد و آن هم این است که تا مادامی‌که کیفیت وارد سیستم ارزشی فرد نشود، افراد و در نتیجه جامعه، دغدغه چندانی به آن نداشته و در نتیجه نارضایتی مصرف‌کنندگان انواع و اقسام کالا و خدمات را به دنبال خواهد داشت. با توجه‌ به اینکه این روز از تقویم ایران رخت بربسته است، نمی‌توان انتظار کارزارهای رسانه‌ای، میزگرد، سخنرانی و موارد مشابه را داشت؛ کمااینکه در سایر مناسبت‌های جهانی که در تقویم کشور نیز ثبت شده است، در خیلی از اوقات نشانه‌های چندانی در سطح کوچه و خیابان و حتی صداوسیما برای آگاه‌سازی عمومی دیده نمی‌شود. سازمان ملی استاندارد که طبق قانون، مسئول «توسعه استانداردهای پژوهش‌محور در جهت ارتقای کیفیت کالا و خدمات، هماهنگ با استانداردهای بین‌المللی» و «کنترل کیفیت کالاهای وارداتی به‌منظور جلوگیری از ورود کالاهای نامرغوب و حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان داخلی» است، نقش مهمی در ارتقای کیفی کالاها و مواد بر عهده دارد. لازم به ذکر است که به‌منظور ارتقای کیفیت در کشور، این سازمان جایزه ملی کیفیت را نیز راه‌اندازی کرده که امسال به ۱۹۳ واحد تولیدی و خدماتی تعلق‌ گرفته است. با توجه‌ به عدم آگاهی بسیاری از افراد جامعه از این جایزه، به نظر می‌رسد که ضروری است آن سازمان، تبلیغات وسیع‌تری را برای معرفی آن به عموم مردم در دستور کار قرار دهد. مسئولیت بعدی بر عهده تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان خدمات است که تا چه اندازه تلاش می‌کنند استانداردهای تعیین‌شده را به‌درستی اجرا کرده و حتی درصدد پیشی‌گرفتن از آن اصول باشند. اگر ارائه‌کنندگان خدمات یا تولیدکنندگان کالا، دارای سامانه‌های ثبت نظرهای استفاده‌کنندگان از تولیدات یا خدمات خود باشند، به‌واسطه آگاهی از نظر مردم، به‌خوبی می‌توانند زمینه ارتقای کیفی خود را فراهم کنند. علاوه بر سازمان استاندارد، بخش نظارتی هریک از وزارتخانه‌ها نیز با داشتن شاخص‌های لازم، می‌توانند به واحدهای تحت نظارت خود بازخورد داده تا مانع از تولیدات و خدمات کم‌کیفیت شده و در صورت عدم تصحیح، قوه قضائیه را وارد فرایند کنند. مثلا وزارت بهداشت با استفاده از شاخص‌های بررسی کیفی از بیمارستان‌ها و درمانگاه‌های تحت نظارت خود و ارائه بازخوردهای فصلی به آنها و قراردادن گزارش در سایت آن بیمارستان، زمینه تقویت کیفی ساختارهای خود را فراهم می‌کند. این مدل می‌تواند درباره ارزیابی کیفیت هر نوع خدماتی اعم از مدارس، دانشگاه‌ها، کتاب‌های درسی و... استفاده شود. ورای بخش ساختاری و سیاست‌گذاری برای ارتقای کیفیت خدمات دولتی، ضروری است مشاغل آزاد نیز زمینه ارتقای کیفیت کاری خود را فراهم کنند. اینترنت و مشخصا یوتیوب فضای مناسبی برای این مهم فراهم کرده است. دو مهارت حل مسئله و تفکر خلاق نیز ابزارهای مهمی هستند که وقتی افراد به شیوه‌ای روشمند آنها را کسب کنند، قادر خواهند بود که با ابداع راه‌حل‌های ابتکاری، بر کیفیت عملکرد حرفه‌ای خود بیفزایند:

چندان چو صبا بر تو گمارم دم همت/ کز غنچه چو گل خرم و خندان به درآیی.