کیفیت خدمات مهندسان و کارشناسان

بخشی از نتیجه نهایی و کیفیت محصول در خدمات اداری سازمان‌های مختلف کشور که هم منجر به رشد و توسعه کشور می‌شود و هم موجبات رضایت شهروندان را فراهم می‌کند، وابسته به «کیفیت خدمات ارائه‌دهندگان خدمات فنی و کارشناسی» است و بخش دیگر از کیفیت محصول در خدمات اداری، به اموری مانند کیفیت قوانین و مقررات و کیفیت خدمات سازمان‌ها و نهادها وابسته است.

برای مثال در نظام مهندسی ساختمان و ساخت‌وسازهای شهری بخشی از کیفیت نهایی محصول (برخورداری شهروندان از ساخت‌وسازهای ایمن و استاندارد ذیل مقررات حاکمیتی) وابسته به کیفیت خدمات مهندسان است. چندان ‌که در مثالی دیگر، در نظام قضائی کشور بخشی از کیفیت نهایی محصول (دفاع حاکمیت از حقوق شهروندان و تحقق عدالت) به کیفیت خدمات کارشناسان رسمی دادگستری وابسته است.

در نظام مهندسی ساختمان در کنار کیفیت خدمات مهندسی، بخش دیگر کیفیت نهایی محصول وابسته است به کیفیت قوانین و مقررات ساخت‌وسازهای شهری، کیفیت خدمات نهادهایی مانند وزارت راه و شهرسازی و شهرداری، کیفیت فناوری‌ها و روش‌های اجرائی، کیفیت مصالح و کالاهای مصرفی و... . چندان ‌که در نظام قضائی کشور در کنار کیفیت خدمات کارشناسان رسمی دادگستری، بخش دیگر کیفیت محصول نهایی وابسته است به کیفیت قوانین و مقررات، کیفیت خدمات قضات، کیفیت خدمات وکلای دادگستری 

و... .

در ادامه یادداشت مروری می‌شود به نحوه تأمین و تداوم کیفیت خدمات مهندسان و کارشناسان رسمی دادگستری بر اساس مقررات و رویه‌های موجود.

برای تأمین کیفیت خدمات مهندسی در نظام ساخت‌وساز شهری، قانون‌گذار از طرفی و برای به جهت ورود به حرفه «احراز صلاحیت» داوطلبان ارائه خدمات را در نظر دارد و تحصیلات دانشگاهی، سابقه و تجربه کار و قبولی در آزمون کتبی ورود به حرفه را ملاک اخذ «پروانه اشتغال به کار مهندسی» قرار داده است و از طرف دیگر و برای حفظ و حفاظت از صلاحیت ارائه‌دهندگان این خدمات، دوره‌های ارتقای پایه صلاحیت و نظارت بر حسن انجام خدمات ایشان توسط سازمان نظام مهندسی ساختمان و وزارت راه و شهرسازی در قانون تعریف کرده است.

برای تأمین کیفیت خدمات کارشناسان رسمی دادگستری در نظام قضائی، قانون‌گذار از طرفی برای ورود به حرفه «احراز صلاحیت و وثاقت» داوطلبان ارائه خدمات را در نظر دارد و تحصیلات دانشگاهی، سابقه و تجربه کار، قبولی در آزمون‌های علمی و تجربی، موفقیت در گزینش‌های اخلاقی، نداشتن سوء‌پیشینه کیفری و سیاسی و اخذ تأییدیه وثاقت را ملاک اخذ «پروانه کارشناسی رسمی دادگستری» قرار داده است و از طرف دیگر نظارت بر حسن انجام خدمات کارشناسان هم به لحاظ فنی و علمی و هم اخلاقی توسط کانون کارشناسان رسمی دادگستری را مد‌نظر دارد.

کیفیت خدمات فنی و کارشناسی توسط دارندگان پروانه اشتغال به کار مهندسی و پروانه کارشناسی رسمی دادگستری تحت تأثیر متغیرهای متعددی قرار دارد که بخشی از آنها به‌طور مستقیم روی کیفیت خدمات ایشان تأثیر دارد و بخشی دیگر به صورت غیرمستقیم. کیفیت تحصیلات دانشگاهی، تجربیات کاری و آزمون‌های ورود به حرفه و پس از ورود به حرفه به‌روز نگه‌داشتن دانش تخصصی و گسترش آن با تحولات اجتماعی و کیفیت نظارت مراجع حاکمیتی بر نحوه عمل ارائه‌دهندگان خدمات تأثیر مستقیم دارد و از این‌رو که عوامل نام‌برده در یک بستر اجتماعی و ساختاری اداری و در ارتباط با سایر عوامل اجرائی شکل می‌گیرد، کیفیت روابط اجتماعی، کیفیت قوانین و مقررات و سازوکارهای اداری و نحوه عمل سازمان‌های مسئول و کیفیت عمل عاملان دیگر از‌جمله کارفرمایان و سرمایه‌گذاران در ساخت‌وسازهای شهری و کیفیت خدمات قضات و وکلای دادگستری در نظام قضائی تأثیر غیرمستقیم دارد.

البته بررسی تأثیر هر یک از عوامل نیازمند بررسی و تحقیقات روش‌مند و علمی است. چه این‌گونه به نظر می‌رسد که تأثیر یک یا چند عامل که در اینجا به مستقیم و غیرمستقیم تفکیک شد، بیش از سایر عوامل باشد.

هر یک از عوامل مؤثر پیش از ورود و پس از ورود به حرفه را می‌توان به تفصیل بررسی کرده و برای رفع ضعف‌ها و نواقص هر یک که به صورت تجمیعی باعث کاهش کیفیت خدمات فنی و کارشناسی در کشور می‌شود، راهکارهایی پیشنهاد کرد. مورد انتظار است که این تحقیقات توسط مراکز علمی و حاکمیتی انجام شود و توسط مراجع قانون‌گذاری و اجرائی در ایجاد و اصلاح ضوابط و رویه‌ها، بدون جانبداری‌های سیاسی و جناحی و پیش‌داوری‌ها و اعمال سلیقه‌های شخصی مورد توجه قرار گیرد.

همچنین مورد انتظار است که مسئولان اجرائی نهادهای یادشده از وزارت راه و شهرسازی و شهرداری‌ها و قوه قضائیه در طرح مسائل و مشکلات، به صورت تک‌عاملی مشکلات موجود را به ارائه‌دهندگان این خدمات منتسب نکنند؛ چندان ‌که بعضا در جلسات و نشست‌های اداری مطرح و در خبرگزاری‌ها منعکس و منتشر می‌شود.

با نگاهی کلی به عوامل متعدد در تأمین کیفیت خدمات مهندسان و کارشناسان، در همه موارد کاستی‌هایی قابل شناسایی است. به نظر می‌رسد با وجود برخورداری از قانون و مقررات و سازمان‌ها و نهادها در کشور، وجه کارکردی ساختارها و سازوکارهای اداری با نارسایی‌هایی مواجه‌اند، اما همچون روابط اجتماعی گذشته که نظام‌های اداری مانند امروز شکل نگرفته بود و این انتظار وجود نداشت که ساختارها و سازوکارها تضمین‌کننده کیفیت خدمات اشخاص باشد، می‌توان بخش بزرگی از کیفیت خدمات را وابسته به عملکرد شخص و تعهدات حرفه‌ای شخصی افراد قلمداد کرد. چه اگر شخص به صورت ذاتی و درونی وظیفه‌شناس، علاقه‌مند و متعهد به ارائه خدمات کیفی، به‌روز نگه‌داشتن دانش و برخوردار از خودکنترلی‌های لازم باشد، چنین خدمات کیفی در جامعه موجود و قابل دریافت است. هرچند چنان‌ که در ابتدای یادداشت مطرح شد، کیفیت خدمات مهندسان و کارشناسان بخشی از کیفیت محصول نهایی نظامات اداری یادشده است که به تنهایی «برخورداری شهروندان از ساخت‌وسازهای ایمن و استاندارد» و «تحقق عدالت در جامعه» را تضمین نمی‌کند.